BÍ MẬT VỀ CÔNG VIỆC KHÁCH HÀNG BÍ MẬT. HỌ LÀM GÌ VÀ THU NHẬP NHƯ THẾ NÀO ?

Với dữ liệu công bằng cũng như mang tính tổng thể nhất về trải nghiệm khách hàng ở những điểm tiếp xúc trực tiếp với thương hiệu, Khách hàng bí mật hiện đang là một trong những dịch vụ được nhiều doanh nghiệp đánh giá cao và áp dụng vào việc thu thập thông tin hữu ích, giúp các nhà lãnh đạo cải thiện được dịch vụ của mình. Vậy khách hàng bí mật là gì? Công việc hàng ngày của họ ra sao? Và thu nhập của họ dừng lại ở mức độ nào? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu qua bài viết dưới đây:

Khách hàng bí mật là gì?

Khách hàng bí mật ( Mystery shoppers) được thuê làm người mua sắm bí ẩn bởi các cửa hàng, tổ chức tài chính, nhà hàng, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bách hóa, nhà cung cấp dịch vụ và các doanh nghiệp tương tự khác để đo lường dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm và môi trường chung của các cơ sở nói trên. Trách nhiệm chính của họ bao gồm mua hàng, đánh giánộp báo cáo về quá trình trải nghiệm của họ tại doanh nghiệp. Người mua bí ẩn đóng một vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng khách hàng của bạn bằng cách đóng vai là khách hàng bình thường trong khi quan sát hành vi nhân viên và xác định các yếu tố khác nhau cần cải thiện.

Trách nhiệm chính của người vào vai khách hàng bí mật

Dưới đây gồm một danh sách các nhiệm vụ phổ biến mà Khách hàng bí mật bắt buộc phải hoàn thành.

1. Trải nghiệm mua sắm tại các địa điểm cửa hàng khác nhau

Không những đến thăm cơ sở được yêu cầu, để có thể đánh giá khách quan về toàn bộ hoạt động của cửa hàng, người mua bí ẩn cũng cần tìm hiểu các nhà bán lẻ, các cơ sở tương tự khác để đánh giá tổng thể trải nghiệm mua sắm. Khi đến bất kỳ một cửa hàng nào, khách hàng bí mật đều phải thực hiện các đầu mục công việc sau:     

  •    Tìm kiếm một sản phẩm cụ thể theo hướng dẫn hoặc mua một sản phẩm ngẫu nhiên.
  •    Ghi chú những sự kiện xảy ra trong cuộc mua bán để sau này sẽ được sử dụng để viết báo cáo.
  •     Quan sát thận trọng quá trình từ lúc bước vào cửa hàng, trải nghiệm tư vấn, thao tác thử/mua hàng…
  •  Thực hiện trải nghiệm đa kênh (online/offline)    
2. Tương tác với nhân viên 

Người chủ cơ sở có thể yêu cầu nhận được đánh giá cụ thể từng bộ phận, từng nhân viên của họ như: Nhân viên bán hàng, Nhân viên thu ngân, Giao dịch viên ngân hàng và Người quản lý… Ở đây, tương tác trực tiếp với con người/bộ phận ấy sẽ cho kết quả chính xác nhất. Điều một Khách hàng bí ẩn cần làm đó là: với trò khách hàng bình thường, đưa ra những câu hỏi và tiêu chí khác nhau nhằm đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng được cung cấp bởi nhân viên ấy, cũng như khả năng bán hàng của họ. Quan sát về hành vi và câu trả lời của nhân viên, thậm chí bạn có thể lưu ý cá nhân đặc biệt để mô tả chính xác sự việc xảy ra trong một số trường hợp cụ thể.

3. Viết báo cáo

Bằng những trải nghiệm thực tiễn, Khách hàng bí mật cần điền chính xác các dữ liệu thu thập được vào bảng khảo sát về những trải nghiệm về sản phẩm/dịch vụ dịch vụ được giao. Các báo cáo này sau đó được tổng hợp và gửi cho doanh nghiệp cùng những đánh giá và nhận định khách quan, đưa ra những đề xuất (nếu cần) giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/Dịch vụ. 

Công việc hàng ngày cơ bàn mà khách hàng bí mật cần làm:

  •   Tham quan các cửa hàng khác nhau và các cơ sở khác.
  •   Mua một sản phẩm cụ thể hoặc loại sản phẩm khi được yêu cầu.
  •   Đánh giá và ghi lại kinh nghiệm mua sắm của họ.
  •   Viết và nộp báo cáo về kinh nghiệm mua sắm tổng thể.

Mức lương hấp dẫn 

Trên thế giới, mức lương trung bình của một Khách hàng bí ẩn là 41,952$/ năm hoặc 22$/giờ. Tại Việt Nam, mức lương có thể dao động từ 2 triệu – 7 triệu đồng cho một tháng tùy vào vị trí bạn là cộng tác viên hay nhân viên chính thức. Ngoài lương cứng ra, nhà tuyển dụng cũng sẵn sàng chi trả các chi phí như đi lại, ăn uống, giao dịch phát sinh phù hợp cho từng đợt sử dụng dịch vụ. 

Khách hàng bí ẩn là một công việc bán thời gian hoặc toàn thời gian nhưng có nhiều trải nghiệm phong phú. Ngoài vấn đề thu nhập, những trải nghiệm trong quá trình làm Khách hàng bí mật cũng giúp hoàn thiện các kỹ năng mềm, là tiền đề phát triển lâu dài.

Các công ty thuê Khách hàng bí mật để giúp họ cải thiện dịch vụ khách hàng và các khía cạnh khác mà cửa hàng đang gặp rắc rối, bao gồm cả vị trí nhân sự và kiểm soát chất lượng sản phẩm. Do vậy, đây là một công việc rất cần thiết cho công ty, đặc biệt là bộ phận Marketing. Bởi tất cả dữ liệu được thu thập trong quá trình thực hiện nhiệm vụ là tiền đề để đưa ra các quyết định liên quan đến chiến lược  tiếp thị trong tương lai.

Liên hệ với Smartview để hiểu rõ hơn về công việc Khách hàng bí ẩn.

Hotline tư vấn miễn phí: 0328 1302 03 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.