ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ: BẢN MẪU VÀ CHECKLIST CHẤM ĐIỂM

Một nền kinh tế mở cửa tạo ra nhiều thách thức mới cho các doanh nghiệp trong nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Càng ngày khách hàng càng có nhu cầu và đòi hỏi cao hơn trong quá trình trải nghiệm, điều này thách thức các doanh nghiệp đặc biệt trong ngành dịch vụ F&B luôn thay đổi, cập nhật xu hướng, đánh giá nhân sự và đào tạo bài bản. Không chỉ dừng lại ở đồ ăn ngon, trang trí đẹp mắt, không gian hợp bối cảnh mà dịch vụ ăn uống ngày nay còn đòi hỏi nhiều hơn thế, đặc biệt trong trải nghiệm tư vấn khách hàng mà nhân viên phục vụ đóng vai trò nòng cốt. Để tạo nên sự khác biệt cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp, và để sự khác biệt này trở nên thật ấn tượng với khách hàng thì đầu tiên phải bắt đầu với việc đánh giá nhân viên phục vụ.

Vai trò của nhân viên phục vụ trong dịch vụ khách hàng lĩnh vực nhà hàng

Nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ mang trên mình một nhiệm vụ vô cùng quan trọng đó là đại diện doanh nghiệp truyền tải những thông điệp của nhà hàng gửi tới thực khách thông qua cách mà họ phục vụ, cách mà họ tạo ra trải nghiệm. Vai trò ở vị trí này rất rõ ràng, đó là:

  • Tạo ra trải nghiệm tích cực cho thực khách ngay khi họ đặt chân vào nhà hàng (từ khu vực gửi xe, lễ tân chào đón, đến nhân viên phục vụ tại bàn hay thậm chí khu vực vệ sinh của nhà hàng). 
  • Là đại diện thương hiệu cho hình ảnh nhà hàng, gây ấn tượng tốt bằng tác phong làm việc chỉn chu, nhanh nhẹn, cẩn thận.
  • Luôn tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng và nắm rõ phương châm mỗi nhân viên là 1 yếu tố giúp nhà hàng gia tăng doanh số bởi cách phục vụ của mình
  • Giải đáp thắc mắc và những khiếu nại cho thực khách dù không phải lỗi từ phía họ gây ra.
  • Là nhân tố chủ lực trong việc bồi đắp lượng data khách hàng thông qua cách họ giữ chân khách cũ và tìm kiếm khách mới

Đánh giá nhân viên phục vụ như thế nào cho đúng?

Tùy từng mục đích và mô hình kinh doanh mà chu kỳ đánh giá nhân viên tại các nhà hàng thay đổi khác nhau, thông thường chu kỳ đánh giá sẽ là nửa năm 1 lần hoặc 1 năm 1 lần, khi có sự cố đột xuất, nhà quản lý cũng có thể thực hiện đánh giá ngay tức thì. Vậy 1 bảng đánh giá nhân viên phục vụ cần chứa những yếu tố gì để mọi nội dung không bị bỏ quên. Dưới đây là vài tiêu chí cốt lõi:

1. Kỹ năng mềm

Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

  • Hình thức bên ngoài: Tóc, mặt, đồng phục, giày dép, phụ kiện, đồ dùng cá nhân …đều tuân thủ quy định của khách sạn
  • Lời nói và hành vi: Cách dùng ngôn ngữ, tư thế đứng, tư thế đi bộ, tư thế ngồi, nghi thức nghe điện thoại, nghi thức đặt thức ăn lên bàn, nghi thức, … đã đạt đến mức yêu cầu của khách sạn
  • Kỹ năng ứng xử nơi làm việc: Tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc và quy định của khách sạn, tôn trọng lãnh đạo và có ý thức tuân thủ mệnh lệnh của quản lý cấp trên
2. Kỹ năng chuyên môn

Tiêu chí đánh giá bao gồm:

  • Cách thực hiện nhiệm vụ: Thành thạo và thực hiện nghiêm túc trách nhiệm , quy trình và tiêu chuẩn công việc mà không có lỗi.
  • Các kỹ năng chuyên môn: Có kinh nghiệm tạo ra sự khác biệt và có khả năng giải quyết các vấn đề phổ biến về nhà hàng.
  • Khả năng phục hồi: xử lý các vấn đề bất ngờ, lỗi phát sinh trong công việc và công việc tạm thời đúng cách.
3. Thái độ làm việc

Tiêu chí đánh giá:

  • Tâm lý: Luôn duy trì thái độ tích cực trong công việc, phản ứng nhanh, tự tin và có tham vọng thăng tiến trong công việc
  • Nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ: luôn chào đón khách trong tâm trạng tốt
4. Làm việc theo nhóm

Tiêu chí đánh giá:

  • Quan hệ với đồng nghiệp: Quan tâm đến người khác, hỗ trợ đầy đủ cho cấp trên và đồng nghiệp để đạt được mục tiêu của nhóm
  • Quan hệ với khách hàng: Nhận thức khách hàng có tác động mạnh mẽ đến doanh thu nhà hàng, cung cấp dịch vụ tỉ mỉ, chu đáo và nhiệt tình với khách hàng.
5 Tự cải thiện

Tiêu chí đánh giá:

  • Kiến thức: Siêng năng và đặt câu hỏi, yêu cầu tiến bộ và không ngừng nâng cao kỹ năng và phẩm chất nghề nghiệp. Tham gia vào khóa đào tạo do bộ phận và phòng nhân sự tổ chức đúng giờ và vượt qua đánh giá
  • Không ngừng thay đổi: Nỗ lực chủ động để cải thiện công việc
6. Hiệu quả làm việc

Tiêu chí đánh giá:

  • Sự hài lòng của khách hàng: không có khiếu nại, và thường nhận được lời khen ngợi bằng văn bản và bằng lời nói từ thực khách.
  • Tiết kiệm: Tiết kiệm năng lượng và chi phí, bảo vệ tài sản công cộng.

Checklist chấm điểm nhân viên phục vụ – Những tiêu chí cơ bản: 

Chỉ sốDanh sách công việcĐiểm số
Checklist bắt đầu ca làm việc– Đúng giờ và sẵn sàng làm việc khi ca làm việc bắt đầu.- Chuẩn bị công cụ  – dụng cụ:Thực đơn phong phú, bắt mắt, hương vị ngon và đảm bảo an toàn thực phẩmBàn ăn gọn gàng, sạch, đẹp, đầy đủ đồ dùng cần thiếtBút, phiếu, tờ rơi, menu sẵn sàngKhăn vệ sinh để làm sạch được đặt đúng vị trí- Đảm bảo lối vào, sảnh, khu vực chờ và phòng vệ sinh sạch sẽ.- Cập nhật và sắp xếp gọn gàng, đúng vị trí các tài liệu quảng cáo và báo chí – Bàn ăn sạch sẽ và ngăn nắp.
Checklist trong ca làm việc– Tự giác lau dọn đồ đạc và lau sàn nhà khi cần thiết.- Kiểm tra lối vào, tiền sảnh và phòng vệ sinh thường xuyên.- Cách chào hỏi và giới thiệu cho khách với menu, combo phù hợp. – Thực hiện kịp thời các đơn đặt hàng đồ uống .- Cách xử lý tình huống khi quá trình phục vụ bị chậm lại.- Kịp thời xử lý các khiếu nại của thực khách. Cách thu hút người quản lý nếu cần.
Checklist kết thúc ca làm việcDọn lại lối vào và tiền sảnh sạch sẽ và ngăn nắp.Chuẩn bị danh sách công việc cho ca sau sau Kiểm tra tất cả các phiếu tín dụng và hóa đơn đã được hạch toán. Kiểm tra tiền mặt.Báo cáo với quản lý trước khi ra về
Điểm thưởng đặc biệtLý do
Điểm phạt đặc biệtLý do

Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, kéo theo đó là sự hình thành của nhiều khách sạn – nhà hàng. Chính điều này đã tạo nên một thời đại của ngành dịch vụ khách hàng và đánh giá nhân viên phục vụ tiếp tục cho thấy vai trò quan trọng của nó trong việc tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng, giúp quản lý nhà hàng đa năng và đa chiều.

Smart View- chuyên gia lĩnh vực Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.