DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHUYÊN NGHIỆP, ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ KHOA HỌC

Là một trong những phương pháp tồn tại lâu năm nhưng khách hàng bí mật vẫn là lựa chọn hàng đầu được các nhà quản lý tin dùng trong việc thu thập phản hồi của khách hàng và tìm kiếm lỗ hổng trong công tác quản  vận hành hoạt động của doanh nghiệp. Kết quả thu về từ dịch vụ khách hàng sẽ cho người quản lý, ban lãnh đạo công ty một cái nhìn toàn diện nhưng sâu sắc về giá trị thương hiệu doanh nghiệp trên thị trường, công tác quản lý hiện tại  đồng thời vén màn cảm xúc của khách hàng. 

Khách hàng bí mật đo lường chuyên sâu cảm nhận khách hàng

Mặc dù ngày càng có nhiều khách hàng quyết định mua gì trước khi trực tiếp đến cửa hàng, tuy nhiên, các báo cáo của ngành bán lẻ cho thấy có đến 70% khách hàng bị thuyết phục thực hiện giao dịch trong khi trước đó họ chỉ có ý định tham quan. Điều này cho thấy, nhân viên tư vấn có tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Vậy làm thế nào để chủ doanh nghiệp có thể đồng thời đánh giá nhân viên cũng như đo lường cảm nhận khách hàng? Câu trả lời đến từ những vị khách mua hàng bí mật.

Được xem như là câu trả lời đầy đủ và có liên kết đến mục tiêu kinh doanh, bản báo cáo của khách hàng bí mật đóng vai trò thông báo cho Ban lãnh đạo những cải tiến hoặc thay đổi cần thiết nhằm hoàn thiện dịch vụ trải nghiệm khách hàng. Nội dung bản báo cáo này sẽ:

  • Cung cấp một phương án điều chỉnh về một điểm mù nhất định trong khâu phục vụ, giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng với chi phí  tối ưu nhất
  • Xác định các chi nhánh, bộ phận hay nhân viên đang hoạt động chưa hiệu quả và những vấn đề cần cải thiện.
  • Tạo ra một bản tóm tắt thường xuyên về điểm mạnh và điểm yếu ở mọi khía cạnh, đóng góp cho việc lên kế hoạch hành động tương lai cho doanh nghiệp
  • Ngăn chặn sự không trung thực hoặc hành vi xấu trong nội bộ công ty
  • Cuối cùng, đây là một phần tất yếu của quy trình đánh giá nhân viên

Khách hàng bí mật làm gì để đánh giá và đo lường công việc

Sẽ là không đủ nếu các nhà quản lý chỉ đưa ra các bài kiểm tra định kỳ cứng nhắc thiếu đi những đánh giá khách quan từ các chuyên gia. Để giúp gắn kết một tập thể và tạo thành công của một doanh nghiệp, Người lãnh đạo luôn cần kiến tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp, tin tưởng, công bằng, khách quan, xây dựng những đánh giá đa chiều và “khách hàng bí mật” thường được lựa chọn là 1 trong những tiêu chí quan trọng, đa chiều. Đội ngũ Smart View luôn có những thang điểm và những tiêu chí cụ thể, rõ ràng nhằm đưa ra những báo cáo chuẩn mực và hữu ích với doanh nghiệp nhất.

Trước khi thực hiện chiến dịch, Smart View sẽ nghiên cứu kĩ đặc điểm ngành nghề của doanh nghiệp, cùng các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, xây dựng bảng đánh giá chi tiết với những tiêu chuẩn đo lường chính xác và riêng biệt cho từng ngành nghề, từng doanh nghiệp cụ thể. Chúng tôi sẽ: 

1. Đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ

Để thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, bước đầu tiên của chiến dịch là nghiên cứu, đặc biệt là mong muốn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Các chuyên gia “khách hàng bí mật” có thể tiến hành khảo sát, phỏng vấn khách hàng tại chỗ và phân tích lợi thế cạnh tranh , từ đó thiết lập các tiêu chuẩn cụ thể như: 

  • Thời gian phản hồi chuông điện thoại reo
  • Thời gian giao hàng tính từ khi chốt đơn
  • Số lượng  khách hàng phải chờ đợi…

Ngay cả sự thân thiện của nhân viên cũng có thể được đo lường bằng cách xác định những hành vi cụ thể, ví dụ: giao tiếp bằng mắt, nụ cười, lời chào, ngôn từ, sự tập trung khi phục vụ khách hàng….

2. Theo dõi cách nhân viên làm việc

Bằng cách quan sát hành vi của mỗi cá thể trong khi làm việc, khách hàng bí mật sẽ cung cấp các thông số khác nhau có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến khả năng hoàn thành của nhân viên ấy. 

Ví dụ, một nhà hàng có thể đo lường các khía cạnh sau:

  • Hành vi của nhân viên phục vụ: Sẵn sàng trợ giúp đồng nghiệp, lịch sự với mọi người (bao gồm cả khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới…), sự hiểu biết về thực phẩm, cách đưa ra gợi ý dùng món theo chiến lược Marketing từng thời điểm.
  • Tốc độ phục vụ: Nhanh chóng trong việc mang menu tới, nhận order, phục vụ món ăn lên bàn , dọn bàn và thanh toán.
  • Tỉ mỉ trong từng chi tiết nhỏ: Lưu tâm tới sự sạch sẽ của nhà hàng, chủ động bố trí lại các bàn ăn chưa hợp lý.

Hoặc đối với ngành du lịch, đo lường hiệu quả công việc ở các mặt:

  • Mức độ nắm bắt nhu cầu khách hàng nhanh chóng.
  • Tính kiên nhẫn trong việc giới thiệu từng gói dịch vụ cho khách hàng khó tính.
  • Kỹ năng tuỳ biến theo nhu cầu của mỗi khách hàng hay kỹ năng giải quyết vấn đề trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
  • Cách nhân viên ứng biến với những yêu cầu đặc biệt của khách hàng hay khi khách hàng thiếu kiên nhẫn

Smart View đã và đang hợp tác với nhiều thương hiệu hàng đầu Việt Nam đến từ mọi lĩnh vực như: Tài chính – ngân hàng, Bán lẻ, Nhà hàng…Dịch vụ khách hàng bí mật của chúng tôi được thực hiện bởi đội ngũ chuyên gia với nhiều năm kinh nghiệm sẽ đưa ra kết quả chi tiết dựa trên các cam kết đã thỏa thuận trước đó

Với chương trình Người mua hàng bí ẩn tại Smart View, quản lý doanh nghiệp sẽ nhận được: 

  • Dữ liệu có thể đo được dưới dạng định tính và định lượng
  • So sánh khách quan các vị trí, ca làm việc và nhân viên khác nhau dưới cùng một tiêu chuẩn.
  • So sánh mức độ cải thiện dịch vụ của từng bộ phận theo thời gian
  •  Đề xuất những thay đổi cần thiết và cải thiện trải nghiệm của người tiêu dùng
cùng nhiều lợi thế khác đi kèm khi hợp tác. Hãy để chúng tôi có cơ hội đồng hàng cùng doanh nghiệp bằng cách để lại liên hệ ngay tại đây hoặc gọi cho chúng tôi.

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.