DỊCH VỤ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Khảo sát chất lượng dịch vụ là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm  hoặc dịch vụ, trên một quy mô đủ lớn để thu thập thông tin có giá trị, thống kê, phân tích và đưa ra định hướng kinh doanh. Tạo một khảo sát đòi hỏi một kỹ năng nhất định, đảm bảo các câu hỏi được diễn đạt rõ ràng, tránh điều hướng câu trả lời sai lệch. Các chuyên gia Dịch vụ khách hàng tại Smart View nhận định, nếu doanh nghiệp đang cần một khảo sát dịch vụ thì bạn nên tìm đến sự hỗ trợ chuyên nghiệp từ những nhà cung cấp dịch vụ có kinh nghiệm đa dạng và đội ngũ được đào tạo chuyên nghiệp.

Những lợi ích khi thực hiện khảo sát

Các khảo sát có thể được thực hiện theo nhiều cách bao gồm: thư, điện thoại, gặp trực tiếp, điện tử (khảo sát trên web)… Khi thực hiện và phân tích kết quả từ các báo cáo, thông tin thu về có thể cung cấp giá trị thực cho quản lý với điều kiện phản hồi được hiểu chính xác, hành động trung thực và truyền đạt rõ ràng (giao tiếp vòng kín) cho người trả lời. 

Những lợi ích khi khảo sát:
  • Thu thập hiệu quả số lượng thông tin  từ một dân số lớn
  • Đánh giá lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu
  • Dễ dàng phân khúc nhóm khách hàng
  • Là một công cụ quảng bá thương hiệu với chi phí thấp
  • Quản lý có những phân tích chính xác về xu hướng thị trường, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh thông minh hơn.

Các bước tiến hành

Bước 1.  Xác định chỉ tiêu dịch vụ 

Trước khi bắt đầu xây dựng một bản khảo sát, bạn cần xác định lý do vì sao cần thu thập thông tin? Mục tiêu là cơ sở để hình thành cho sự phát triển các câu hỏi khảo sát Hãy giới hạn mục tiêu của bạn và cụ thể hóa chúng một cách thật chi tiết.

Nếu bạn cố gắng đưa vào quá nhiều mục tiêu, rất có thể gây phản tác dụng bởi:

  • Khảo sát sẽ quá dài khiến khách hàng không muốn hoàn thành
  • Dữ liệu được khám phá nhiều hơn mức bạn có thể xử lý
Bước 2.  Thiết lập danh sách khách hàng được khảo sát

Biết khách hàng là ai và ai trong số họ phù hợp để khảo sát sẽ mang lượng thông tin cụ thể hóa hơn. Nếu thị trường của doanh nghiệp quá lớn, các phân khúc khách hàng rải rác trên thị trường thì bạn có thể tạo khảo sát khác nhau. Hoặc tùy thuộc vào ngành nghề, câu hỏi khảo sát cũng được thay đổi.

Để có một danh sách chuẩn, hãy suy nghĩ về số lượng khách hàng bạn muốn khảo sát bằng việc trả lời các vấn đề:

  • Bạn muốn khảo sát nhóm khách hàng chủ lực của doanh nghiệp hay tất cả?
  • Bạn muốn nghe phản hồi từ các cá nhân khác nhau trên cùng một trang web của khách hàng không?
  • Số lượng tham gia có đủ để phản ánh các vấn đề bạn đang đo lường?
Bước 3.  Phát triển các câu hỏi 

Sau khi giải quyết các mục tiêu và quyết định khách hàng nào là mục tiêu, đã đến lúc phác thảo khảo sát. Bạn sẽ cần đặt ra các câu hỏi mà nhận về câu trả lời giúp bạn quyết định những gì cần thay đổi. Các yếu tố dịch vụ phổ biến mà bạn có thể muốn yêu cầu khách hàng chấm điểm bao gồm:

  • Các sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp: Các tính năng, sự đa dạng, an toàn, độ bền, chất lượng, độ tin cậy, rõ ràng về tài liệu đi kèm, chất lượng bao bì, thiết kế bao bì, chi phí.
  • Nhân viên: Nhanh chóng, thân thiện, lịch sự, dễ tiếp cận, chú ý, chăm sóc, năng lực, linh hoạt, hiểu nhu cầu của khách hàng, tính chuyên nghiệp, ngoại hình, sử dụng thời gian hiệu quả.
  • Cảm xúc của khách hàng: Đánh giá cao/không cao, các nhu cầu và mong muốn khác được đáp ứng
  • Dịch vụ sau bán hàng: Tính kịp thời xử lý đơn hàng, thời gian giao hàng, điều kiện giao hàng, sự cố phát sinh, hướng giải quyết vấn đề, lời hứa giữ…
  • Nhận thức của công ty: Tự tin, tin tưởng, trung thực, tình cảm, hiệu quả, ổn định, sáng tạo, chất lượng thương hiệu

Xem xét những gì bạn biết và những gì bạn muốn biết liên quan đến dịch vụ khách hàng, từng yếu tố sẽ cung cấp cho bạn thông tin ý nghĩa khác nhau. Sau đó rút ngắn danh sách thành các yếu tố quan trọng mà bạn sẽ sẵn sàng và có thể làm việc để tăng lòng trung thành của khách hàng hoặc thu hút khách hàng mới.

Bước 4.  Tiến hành khảo sát đa kênh đến các khách hàng mục tiêu.

Khi cuộc khảo sát của bạn đã sẵn sàng, hãy thông báo cho khách hàng bằng cách công khai chúng trên:

  • Trang web 
  •  Ở cuối bài đăng trên blog, mạng xã hội 
  •  Trong các thông điệp tiếp thị email 
  •  Trên hồ sơ truyền thông xã hội
  •  Trong chữ ký email

Hãy nhớ rằng độc giả có thể không có thời gian để thực hiện khảo sát của bạn khi họ lần đầu tiên nhìn thấy nó. Điều quan trọng là hiện thị  nó ở nhiều nơi để đảm bảo số lượng hoàn thành cao nhất có thể.

Bước 5.  Thu thập dữ liệu phân tích và thông báo kết quả từ khảo sát

Trong hầu hết các trường hợp, một hệ thống bảng tính là tất cả những gì bạn cần. Trước tiên, bạn sẽ cần thiết kế bảng tính, nhập dữ liệu và sau đó chọn biểu đồ để tóm tắt kết quả. Đây có thể là biểu đồ hình tròn, biểu đồ thanh hoặc biểu đồ đường có sẵn trong tất cả các chương trình bảng tính phổ biến.

Sau khi phân tích dữ liệu, đã đến lúc truyền đạt kết quả cho nhân viên và khách hàng.

  • Đối với nhân viên: Nhắc nhở mọi người rằng sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để doanh nghiệp duy trì sự hưng thịnh. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thỏa mãn mong muốn và nhu cầu,  đặc biệt là dịch vụ khách hàng.
  • Đối với khách hàng: Truyền đạt kết quả khảo sát và hành động điều chỉnh dựa trên kết quả. Đây là điều hoàn toàn cần thiết nếu bạn muốn tiếp tục nhận phản hồi từ khách hàng của mình. 

Trên đây là quy trình khảo sát chất lượng dịch vụ cơ bản dành cho mọi doanh nghiệp. Để biết rõ chi tiết hơn về nội dung khảo sát phù hợp với mô hình kinh doanh của tổ chức, hãy liên hệ với chúng tôi để tìm hiểu thêm. 

Hotline: 0328 1302 03

Smart View chuyên gia lĩnh vực Dịch vụ khách hàng hàng đầu khu vực.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.