KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA NHỮNG ĐIỂM NÀO?

Chất lượng phục vụ là một thuật ngữ mô tả, so sánh kỳ vọng của khách hàng trước và sau khi trải nghiệm dịch vụ. Bằng cách triển khai đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, lời cam kết , sự đồng cảm, cách giải quyết vấn đề… các nhà kinh doanh có thể đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn xác,  xác định vấn đề nhanh chóng, sáng tạo và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đồng thời hiểu rõ hơn mong đợi của khách hàng.

Chất lượng phục vụ theo quan điểm của khách hàng

Sở thích và nhu cầu của khách hàng thay đổi tuỳ theo cá tính, quan điểm và các dữ liệu sinh trắc học như: tuổi tác, kinh nghiệm, kiến ​​thức, trình độ học vấn, mức thu nhập, mức sống…Vậy làm thế nào tổng hợp được những nhu cầu đó thành một bảng báo cáo thống nhất và sử dụng dữ liệu thu thập được đáp ứng đòi hỏi phân tích của doanh nghiệp. Smart View đã tổng hợp từ kho dữ liệu và chia khách hàng thành 3 nhóm cơ bản sau: 

1. Khách hàng quan tâm tới “Giá”

Khi giá cả trở thành mối quan tâm lớn nhất của khách hàng thì việc chứng minh giá trị sản phẩm trở nên khó khăn hơn ngay cả với những nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm. Đó là lý do mà mọi doanh nghiệp cần bán đúng giá trị sản phẩm/dịch vụ, dùng kỹ năng phục vụ chứng minh với khách hàng về những giá trị mà họ nhận về là hoàn toàn xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra. 

Trên thực tế, cách duy nhất để giữ chân tệp khách hàng này là tri ân bằng chương trình giảm. Tuy vậy, khi cung cấp giảm giá cho các sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ gặp rủi ro liên quan đến nhiều vấn đề như phân biệt đối xử giữa khách hàng nhận giảm giá và khách hàng bình thường, hay thói quen chờ đợi giảm giá mới tham gia sử dụng dịch vụ sản phẩm và ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp cũng như định hướng thương hiệu.

2. Khách hàng coi trọng sản phẩm/dịch vụ

Những khách hàng này coi trọng giá trị đích thực mà sản phẩm và dịch vụ mang lại cho họ. Họ sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho một dịch vụ tuyệt vời, chất lượng sản phẩm bảo đảm và sự thuận tiện khi sử dụng. Kỳ vọng của họ cao đồng nghĩa với việc có yêu cầu tương ứng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ và nhiều khả năng họ sẽ  rời bỏ doanh nghiệp và tìm kiếm một lựa chọn thay thế trong trường hợp trải nghiệm khách hàng không tốt hoặc chất lượng sản phẩm không như kỳ vọng ban đầu..

Nếu doanh nghiệp quyết định tiếp thị  cho nhóm khách hàng này thì phải hoàn toàn tin tưởng vào khả năng của mình  cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực ở tất cả các cấp độ. Một sự cố  nhỏ như một lỗi kỹ thuật cũng có thể khiến khách hàng phật ý.

3. Khách hàng đã kết nối

Đây là khách hàng sở hữu kinh nghiệm giao dịch mua bán sâu rộng nhất. Vì những khách hàng này coi trọng trải nghiệm, họ là những người dễ tiếp thị nhất, và vẫn trung thành khi doanh nghiệp bạn đáp ứng được nhu cầu và họ sẽ mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp của bạn. Tệp khách hàng này thích doanh nghiệp của bạn vì bạn hiểu họ, giữa doanh nghiệp và họ đã tồn tại sợi dây kết nối ý nghĩa. Ví dụ: bạn biết thông tin cơ bản của họ, bạn hiểu mục yêu thích của họ, bạn cung cấp dịch vụ cá nhân đặc biệt…

Những công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng

1. NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score là một trong những chỉ số phổ biến nhất nhận định khách hàng của bạn về khả năng họ sẽ giới thiệu công ty của bạn cho người khác.

Làm thế nào để tính toán NPS?

Trước tiên, Khảo sát người dùng đánh giá doanh nghiệp của bạn bằng câu hỏi NPS tiêu chuẩn dựa trên thang điểm từ 0 đến 10. 

Tiếp theo, phân loại người trả lời thành ba nhóm dựa trên điểm số của họ:

  • 9-10đ được coi là khách hàng trung thành, những người rất có khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
  • 7-8đ gồm những khách hàng không chắc chắn có thể trở thành người quảng bá thương hiệu của bạn, ho dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
  • 0-6đ là những khách hàng không hài lòng, rất có khả năng quay lưng lại với doanh nghiệp của bạn và chia sẻ kinh nghiệm tồi tệ của họ với người khác.
2. CES (Customer Effort Score)

CES là một thước đo mức độ hài lòng của khách hàng tuyệt vời khác cho phép bạn đo lường mức độ sẵn sàng mua hàng của khách. Bằng cách phân tích sự tương tác cuối cùng trong khâu mua bán, CES giúp chủ sở hữu công ty xác định các trở ngại mua sắm, khuyến khích sự tương tác cho lần giao dịch tiếp theo và dự đoán hành vi tương lai của khách hàng.

Cách tính CES:

Khảo sát CES bao gồm nhiều câu hỏi đơn giản, khách hàng có thể trả lời theo thang điểm chuẩn từ 1 đến 10, ứng với mỗi điểm là một mức độ khách hàng họ không đồng ý hay đồng ý với nội dung câu hỏi. Dữ liệu sau khi được thu thập, người quản lý có thể dễ dàng phân tích mức độ hài lòng và chỉ ra vấn đề liên quan đến quy trình cần cải thiện.

3. CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT là một phương thức khảo sát khác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã tương tác trong lần trải nghiệm gần nhất. Với CSAT, người trả lời được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ theo thang điểm 1-5 tiêu chuẩn:

  • Rất không hài lòng
  • Không hài lòng
  • Trung tính
  • Hài lòng
  • Rất hài lòng.

80% doanh nghiệp chọn CSAT làm thước đo trải nghiệm khách hàng bởi nội dung khảo sát được trả lời theo thời gian thực tế, phản ánh mức độ kỳ vọng nhất định của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có những biện pháp cụ thể để giữ chân khách hàng tiềm năng.

Làm thế nào để tính CSAT?

Trước tiên, yêu cầu người trả lời đánh giá câu hỏi theo thang điểm khảo sát 1-5. Sau đó, tính điểm CSAT bằng cách làm theo các bước được liệt kê dưới đây:

– B1: Chia tổng số phản hồi hài lòng cho tổng số phản hồi khảo sát

– B2: Nhân giá trị đã cho với 100.

Kết quả càng cao tức là mức độ hài lòng càng cao.


Cung cấp chất lượng dịch vụ cao là một trong những nhiệm vụ chính của mọi doanh nghiệp. Để hoàn thành nhiệm vụ ấy, đánh giá chất lượng phục vụ là điều kiện cơ bản giúp doanh nghiệp làm chủ tình hình, mở ra nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh.

Kết nối với chúng tôi ngay hôm nay nếu bạn cần tìm hiểu thêm.

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.