KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG ĐA KÊNH XU HƯỚNG DỊCH VỤ MỚI

Nếu doanh nghiệp bạn đang sử dụng nhiều hơn một kênh bán hàng để thu hút và hỗ trợ tối đa khách hàng của mình, thì những hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ mang lại cho bạn nhiều thông tin hữu ích để phát triển trải nghiệm mà khách hàng đang tìm kiếm. Theo đó, tiêu chuẩn cho doanh nghiệp ngày nay là triển khai một dịch vụ khảo sát thị trường đa kênh, sử dụng ưu thế các kênh truyền thông xã hội cùng tin nhắn tức thời để thu hút và lôi kéo khách hàng.

Hành trình khách hàng

Trước khi quyết định mua 1 sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, đa số người tiêu dùng sử dụng kênh tìm kiếm để tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ định mua, quá trình này được gọi là “hành trình khách hàng”. Vẽ ra được sơ đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được các điểm tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó tiếp cận với khách hàng chính xác tại từng thời điểm. Hành trình mua sắm thường trải qua các giai đoạn sau:  

  • Tìm hiểu
  • Cân nhắc
  • Mua hàng
  • Quay lại 
  • Ủng hộ lâu dài.

Điểm chạm ban đầu giữa khách hàng và doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn từ các chiến dịch truyền thông và nhận diện thương hiệu đặc biệt là các phương tiện truyền thông hiện đại. Trong thời đại công nghệ phát triển, các doanh nghiệp càng cần chú ý đến các giá trị canh tranh trên các nền tảng trực tuyến, đưa đầy đủ thông tin nhằm giúp khách hàng có cái nhìn trực quan, tăng tỷ lệ đặt hàng trực tuyến. 

Cùng với sự phát triển này, dịch vụ khảo sát thị trường đa kênh thường được thực hiện và cung cấp các giá trị đo lường ở tất cả hành trình trải nghiệm của khách hàng. Kết quả của khảo sát phải chỉ ra doanh nghiệp có thể lấy giá trị gì trên từng kênh mua bán.

Các kênh triển khai khảo sát thị trường

Tiếp thị tập trung vào việc tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh với những thông tin hữu ích giúp quá trình phân vân sử dụng sản phẩm, dịch vụ được rút gọn và đi đến quyết định trải nghiệm chính thức. Dựa vào việc khảo sát khách hàng đa phương tiện, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các hình thức tiếp cận và khuyến mại phù hợp với khách hàng mục tiêu. Dưới đây là một số kênh có thể thực hiện khảo sát:  

1. Trang web

Với lợi thế về khả năng tạo liên kết giữa doanh nghiệp với khách hàng, website chính là một trong những công cụ thu thập thông tin người tiêu dùng đắc lực nhất hiện nay. Bằng việc chạy khảo sát và thăm dò ý kiến trên website, người quản lý có thể nhận được những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, ngay cả khi khách vẫn đang online trên trang web, từ đó đưa ra những phản hồi thông minh, đáp ứng tối đa sự kỳ vọng mà khách hàng đã đặt ra cũng.

Để thực hiện khảo sát bằng kênh này, nhà quản trị website (webmaster) có thể nhúng khảo sát lên bất kỳ vị trí nào của trang hoặc gắn bên trong các bài blog, các trang trợ giúp để thúc đẩy khách hàng tham gia phản hồi.

2. Email Marketing

Email là kênh khảo sát và tiếp thị kỹ thuật số quen thuộc với  hầu hết mọi nhà kinh doanh, vượt lên cả vai trò quảng cáo truyền thông, xây dựng thương hiệu trong tiềm thức khách hàng, tự động hóa các chiến dịch marketing, Email còn là cầu nối giúp doanh nghiệp củng cố các mối quan hệ và gia tăng niềm tin nơi khách hàng. Đó là lý do tại sao các cuộc khảo sát có xu hướng nhận được tỷ lệ phản hồi cao hơn khi được gửi qua email. Một thống kê cho thấy, có đến 72% người tiêu dùng nhận thấy thực hiện khảo sát qua Email thuận tiện hơn so với mọi kênh khảo sát khác. 

Điểm nổi bật của khảo sát qua Email là cho phép người dùng thực hiện vào bất kỳ thời gian nào họ thấy thuận tiện mà không giới hạn. Nếu người được hỏi đang bận rộn với công việc, họ có thể đặt cuộc khảo sát sang một bên và quay lại với nó vào thời điểm thích hợp. Mặt khác, Email Marketing cũng giúp doanh nghiệp tìm ra nhóm khách hàng trung thành một khi họ sẵn sàng bỏ thời gian để thực hiện đánh giá.

3. SMS Marketing

Kết quả từ khảo sát qua SMS mang lại hiệu quả tốt không kém khảo sát qua Email, thậm chí trong một vài trường hợp, thông tin mà kênh khảo sát này mang về còn cụ thể hơn Email marketing. Tuy nhiên, khi thực hiện với SMS, doanh nghiệp cần hành động cẩn trọng, bởi đối với hầu hết mọi người, điện thoại là một phương thức liên lạc riêng tư, cần được bảo mật an toàn. Do vậy, cách tốt nhất khi gửi khảo sát SMS cho khách hàng, doanh nghiệp nên xin phép ý kiến của họ, tránh khiếu nại liên quan đến cam kết bảo vệ thông tin người tiêu dùng mà doanh nghiệp đã công bố trước đó. Một điều cần chú ý nữa là việc khảo sát qua SMS thường giới hạn về độ dài cũng như độ phức tạp của câu trả lời. Khảo sát qua SMS phù hợp với những đánh giá đơn giản, không phức tạp, trả lời tối giản Yes/No.

4. Social Media

Những tác động mạnh mẽ của mạng xã hội lên các phương pháp nghiên cứu thị trường đã hối thúc nhiều doanh nghiệp phải đặt vấn đề về vai trò mà các kênh truyền thông xã hội mang lại. Bỏ qua các chức năng theo dõi thương hiệu, tiếp cận đúng đối tượng khách hàng…giá trị mà mạng xã hội mang đến là những hiểu biết sâu sắc và bất ngờ về những nhu cầu tiềm ẩn cũng như cách khách hàng phản ứng với sản phẩm, dịch vụ của doanh  nghiệp.

Kết quả trả về từ các cuộc thăm dò và khảo sát thực hiện trên Facebook, Twitter, Instagram,… là những con số đã được cụ thể hóa trên từng nền tảng cụ thể. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể chia sẻ khảo sát từ nền tảng xã hội này sang nền tảng xã hội khác,  sau đó tổng hợp tất cả các kết quả về một nơi bằng cách sử dụng công cụ như Google Forms.

5. Khảo sát trực tiếp

Tuy không phải là một phương pháp nghiên cứu thị trường hoàn hảo cho tất cả các dự án, nhưng khảo sát trực tiếp (In-person surveys) có một số khả năng mà các cuộc khảo sát trực tuyến khó có thể cung cấp, ví dụ như: dựa vào kỹ năng và 5 giác quan nhạy bén của người đi thu thập thông tin, họ có thể giải đáp được những thắc mắc hoặc hiểu lầm câu hỏi ngay tức thì, phát hiện các yếu tố bên ngoài tác động đến quá trình phỏng vấn để kiểm soát, tiếp cận tối đa với nhóm khách hàng khó tính…

Khảo sát trực tiếp thường được sử dụng tại các điểm bán hàng hoặc các khu trung tâm thương mại, những địa điểm công cộng nhiều đối tượng khách hàng qua lại và dùng các phiếu, tablet hoặc smartphone để lấy ý kiến. Lợi ích lớn nhất mà phương pháp này này mang lại đó là doanh nghiệp vừa có thể tiếp thị sản phẩm đến với người tiêu dùng vừa lấy được phản hồi ngay lập tức và tỷ lệ khách hàng tham gia lên đến 90%. Tuy nhiên, phương thức này yêu cầu về nguồn lực và chi phí không nhỏ để hoạt động, nên các doanh nghiệp nên cân nhắc trước khi sử dụng.

Đứng trước thời đại của công nghệ số hóa, không lạ gì khi nhiều công ty khảo sát thị trường đa kênh ra đời. Nếu quý doanh nghiệp muốn hiểu rõ hơn về dịch vụ khảo sát thị trường, vui lòng liên hệ với chúng tôi ngay tại đây.

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.