LƯU Ý KHI TỰ TRIỂN KHAI HOẶC THUÊ NGOÀI KHÁCH HÀNG BÍ ẨN

Là một người đứng đầu một doanh nghiệp và bạn đang ở trạng thái mất dần sự hài lòng đối với đội ngũ nhân viên mình đang sở hữu. Các khiếu nại về dịch vụ của khách hàng ngày càng gia tăng và bạn không biết nguyên nhân từ đâu? Nếu vậy, một cách để tìm hiểu khúc mắc trong bạn là tiến hành  khách hàng bí ẩn.

Tuy nhiên, trước khi bắt đầu chương trình, bạn sẽ phải quyết định nên thuê ngoài hay tự triển khai nội bộ. Hiển nhiên, đây không phải là một quyết định dễ dàng. Vì vậy, để giúp bạn hiểu rõ ưu – nhược điểm của từng phương pháp, dưới đây là một vài so sánh về những gì bạn có thể mong đợi.

Tại sao cần sử dụng khách hàng bí ẩn?

Nếu bạn đã từng tự hỏi khách hàng tiềm năng nghĩ gì về thương hiệu của bạn, hoặc tò mò những gì nhân viên đang phục vụ cho khách hàng, khách hàng bí ẩn có thể làm sáng tỏ nhiều lỗ hổng dịch vụ mà tổ chức bạn đang cung cấp. Đó có thể là loại dữ liệu bạn cần để đi trước đối thủ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng hoặc tiếp cận thị trường mục tiêu hiệu quả hơn.

Đối với bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng, sẽ có thêm một vài lợi ích khi tiến hành mua sắm bí ẩn như:  tìm hiểu xem nhân viên có thực hiện nghiêm túc các tiêu chuẩn và quy tắc được đặt ra cho họ hay không. Thêm vào đó, khả năng xác định các vấn đề – một trong những lý do chính khiến các tổ chức sử dụng mua sắm bí ẩn, là một bước quan trọng đối giúp tổ chức chủ động đưa ra những kế hoạch tiếp thị dài hơi.

Cuối cùng, các chương trình mua sắm bí ẩn có thể giúp xác định Chỉ số đo lường hiệu quả công việc (KPIs) và được sử dụng để khuyến khích nhân viên, cung cấp cái nhìn sâu sắc về tất cả các hoạt động và dịch vụ.

Mỗi tổ chức có những đặc điểm riêng để xác định nên thuê ngoài hay tự triển khai mua sắm bí ẩn. Thuê ngoài là trang phục ngụy trang điểm hình cho các nhà bán lẻ lớn và chuỗi nhà hàng để phục vụ cho hoạt động đánh giá quy mô diện rộng. Tự xây dựng kế hoạch được nhiều tổ chức giáo dục lựa chọn bởi các vấn đề chuyên môn.

Ưu và nhược điểm khi tự triển khai mua sắm bí ẩn

Ưu điểm: 
  • Lợi thế của việc tự thực hiện chương trình mua sắm bí ẩn bao gồm kiểm soát quy trình chặt chẽ và khả năng tiến hành trên nhiều cửa hàng thường xuyên hơn. 
  • Dễ dàng thay đổi thời gian thực hiện mua sắm bí ẩn trong ngày hoặc ngày trong tuần, và quan trọng hơn đó là kết quả có sẵn ngay lập tức, góp phần nhanh chóng điều chỉnh và đánh giá với những hành động tiếp theo.
  • Cuối cùng, tổng chi phí để tự triển khai thấp hơn so với thuê ngoài.
Về nhược điểm: 
  • Tự tìm kiếm các công cụ phụ trợ để quản lý quy trình 
  • Tự tuyển dụng và đào tạo
  • Tự xây dựng bộ chuẩn quy trình để đánh giá
  • Thiếu cái nhìn khách quan từ phía ngoài. Đưa ra những nhận định chủ quan.
  • Cần thời gian tuyển dụng và đào tạo
  • Thiếu nhân sự chuyên nghiệp của ngành nghề đặc thù dễ dẫn đến thất bại trong quá trình triển khai.

Ưu và nhược điểm khi thuê ngoài khách hàng bí ẩn

Ưu điểm: 
  • Giải phóng đội ngũ nhân viên để tài nguyên lực lượng lao động có thể được khai thác và sử dụng cho các hoạt động chuyên môn khác.
  • Hoạt động hiệu quả tốt đối với các hoạt động chuỗi cửa hàng bán lẻ hoặc nhượng quyền thương mại.
  • Không mất thời gian vào quy trình đào tạo, tìm kiếm nhân sự hay lên kế hoạch thực hiện.
  • Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có kinh nghiệm đa dạng và bản lĩnh nghề dày dặn.
  • Bộ báo cáo chuyên sâu và tư vấn ngược lại doanh nghiệp trên kết quả đạt được.
Nhược điểm:
  • Thuê ngoài dịch vụ khách hàng bí ẩn có thể tốn nhiều chi phí hơn tự tổ chức.
  • Sự linh hoạt khi thay đổi chương trình ban đầu cần nhiều thời gian hơn.

Mua sắm bí ẩn là một hình thức khác của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Ở đó, người được thuê/chỉ định sẽ vào vai khách hàng bí ẩn để thực hiện mục đích thu thập thông tin cụ thể liên quan đến các mục tiêu nghiên cứu mà không có doanh nghiệp của bạn có quyết định sáng suốt trong việc thực hiện chương trình này theo cách tự triển khai hay thuê những công ty dịch vụ chuyên nghiệp.

Hãy để các chuyên gia khách hàng bí mật tại Smartview đồng hành cùng quý doanh nghiệp.

Hotline tư vấn miễn phí: 0328 1302 03 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.