MUỐN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG, ĐẦU TIÊN PHẢI XÁC ĐỊNH THỰC TRẠNG

Cùng với sự phát triển kinh tế nhanh chóng, ngân hàng ngày càng trở thành dịch vụ thiết yếu không chỉ đối với doanh nghiệp mà cả đối với khách hàng cá nhân. Với sự phát triển mạnh mẽ, mỗi phòng giao dịch đón tiếp và phục vụ hàng trăm khách hàng mỗi ngày, và chính ở các phòng giao dịch này, dịch vụ khách hàng và mỗi giao dịch viên chính là đại sứ thương hiệu, giúp giữ chân khách hàng và đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất. Và để  thu hút và giữ chân khách hàng, tạo ra giá trị thương hiệu trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhiệm vụ chắc chắn của các ngân hàng là tạo ra sự khác biệt lớn bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng là gì?

Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ tài chính như các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cùng với sự trợ giúp của công nghệ, dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng, đa dạng loại hình sản phẩm, dịch vụ, phục vụ nhu cầu của khách hàng cũng như tạo lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng. Với nhu cầu mua sắm nâng cao và liên kết đa quốc gia, kế hoạch đầu tư tài chính dài hạn… các dịch vụ mới và liên kết liên tục ra đời theo kịp xu hướng kinh tế mở, tạo sự thuận tiện, hữu ích và các trải nghiệm khách hàng trọn vẹn.

Thực trạng dịch vụ ngành ngân hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng năm 2020 cho thấy số lượng người tiêu dùng báo cáo gặp vấn đề với ngân hàng của họ vẫn chưa giảm trong năm qua. Và dịch vụ khách hàng yếu kém tiếp tục là vấn đề lớn nhất, cụ thể:

  • 37% người khiếu nại họ gặp một vấn đề dịch vụ với ngân hàng của họ
  • 25% cho rằng các khoản phí không chính xác
  • 20 % nhận định là lỗi từ truyền thông, hệ thống ngân hàng đang cung cấp
  • và 18% phản ánh khả năng xử lý của ngân hàng chưa hoàn hảo

Trong bối cảnh tất cả các ngành đều đã và đang bị ảnh hưởng sâu sắc bởi cuộc khủng hoảng COVID-19, đối với các doanh nghiệp ngành công nghiệp ngân hàng, hướng đi đúng đắn lúc này là thực hiện một chuyển đổi hoạt động nhanh chóng và hiệu quả. Nhưng rõ ràng rằng rất ít tổ chức kịp xây dựng một lá chắn đại dịch trước sự suy thoái nền kinh tế ở quy mô toàn cầu này, vì vậy các ngân hàng phải đưa ra giải pháp dứt khoát và nhanh chóng khi đánh giá những gì mà tổ chức đang hoạt động, những gì cần cải thiện và làm thế nào để thích nghi thực trạng một cách an toàn. Những ngân hàng ứng biến nhanh hoàn toàn có thể đưa tổ chức hoạt động trở về quỹ đạo ban đầu, thậm chí là cung cấp một dịch vụ tốt hơn, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách tập trung vào nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng như chú trọng vào bảo hiểm hay quản lý tài sản.

Làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thông minh và hiệu quả?

Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là sự khác biệt quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và đạt được những thành tựu trong tương lai. Trong ngành ngân hàng nói riêng, để phục vụ tốt các nhu cầu và dịch vụ khách hàng, bước đầu tiên đầu tiên là cần xác định thực trạng tổng thể, xây dựng mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các cách xác định thực trạng dịch vụ ngân hàng:
Khảo sát

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là phương pháp tiêu chuẩn để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này bao gồm việc thiết lập bảng câu hỏi cho khách hàng về mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp theo thang điểm hoặc các câu trả lời  Yes/No. Sau đó áp dụng các chỉ số CSAT, NPS, CES để đo lường. Ba cách khảo sát hữu ích hiện tại:

  • Khảo sát trực tiếp khách hàng tiềm năng
  • Khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ/ sản phẩm
  • Khảo sát sau dịch vụ

Việc khảo sát có thể thực hiện qua các form mẫu được gửi qua email, trực tiếp tại điểm giao dịch bằng các công cụ và thiết bị điện tử thông minh, khảo sát trực tiếp bằng nhân viên khảo sát tại các điểm giao dịch…

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội

Không chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng, phương tiện truyền thông xã hội đã có một tác động to lớn đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong mọi ngành nghề. Nếu trước đây, một trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời hoặc nghèo nàn chỉ có thể được chia sẻ với gia đình và bạn bè, thì nay phương tiện truyền thông xã hội đã cung cấp một lối thoát, giúp mọi người tiếp cận với hàng triệu người khác. Do đó, đây là nơi hoàn hảo để nghe những gì khách hàng thực sự nghĩ về dịch vụ của bạn.

Có nhiều ứng dụng “social listening” giúp bạn có thể đánh giá sức khoẻ thương hiệu và kiểm soát khủng hoảng truyền thông trên các kênh mạng xã hội phổ biến như: Facebook, Twitter, instagram, zalo… Một số công cụ hữu ích giúp được cung cấp miễn phí giúp  bạn theo dõi phản hồi của khách hàng là:

  • Google Alert: Dịch vụ Google này thông báo cho bạn khi thương hiệu của bạn xuất hiện ở vị trí nổi bật.
  • Mention: Một công cụ freemium mạnh mẽ cho phép các thương hiệu và các cơ quan quản lý sự hiện diện kỹ thuật số của họ thông qua các mạng xã hội và giám sát trực tuyến. Nó đặc biệt tiện dụng để theo dõi phương tiện truyền thông xã hội mà Google Alerts không phù hợp.
  • Social Mention:. Một công cụ phổ biến trong giới Marketing và miễn phí để phân tích xu hướng xã hội tác động đến thương hiệu của bạn. Trong số những công cụ khác, Social Mention chỉ ra cách mà thương hiệu của bạn được thảo luận trên web và tỷ lệ tích cực so với tiêu cực, cũng như khả năng mọi người nhắc đến thương hiệu của bạn nhiều lần và phạm vi ảnh hưởng.
Dịch vụ mystery shopping

Đây là một phương pháp cổ điển nhưng lại quá đỗi quen thuộc với những nhà quản lý có tầm nhìn sâu rộng nhằm mang đến những kết quả đánh giá khách quan, đa chiều. Mystery shopping cung cấp thông tin phản hồi thông qua trải nghiệm của khách hàng  và đây là cách hiệu quả nhất để ngân hàng tìm hiểu dịch vụ của bạn thực sự tốt như thế nào. Dịch vụ Khách hàng bí ẩn giúp bạn khám phá cái nhìn đa chiều từ khách hàng lên tổng thể tổng doanh, từ giao dịch viên, không gian trải nghiệm mang lại đến những chiến dịch tiếp thị từ đó phát hiện được những vấn đề cần cải thiện. 

Tại Smart View, chúng tôi làm việc cùng bạn để hiểu về tổ chức của bạn, quy trình và quy tắc ứng xử trong tổ chức. Đóng vai trò là một khách hàng thực sự, vị khách bí ẩn của Smart View sẽ thực hiện vai trò và hoạt động của bất kỳ khách thường xuyên hoặc khách hàng nào iúp bạn giải đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ:

  • Khách hàng nói gì về bạn? 
  • Nhân viên của bạn có vượt lên trên và vượt quá mong đợi của khách hàng không? 
  • Bạn có cung cấp các gói dịch vụ phù hợp? 
  • Làm thế nào để bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh? 

Trên đây chỉ là một vài thông tin chúng tôi phát hiện ra, nhưng chúng tôi cung cấp nhiều, nhiều hơn nữa nếu bạn hợp tác cùng chúng tôi.

Để biết thêm thông tin, mời bạn liên hệ vớii chúng tôi qua số : 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.