MYSTERY SHOPPING LÀ GÌ? KHI NÀO CẦN SỬ DỤNG VÀ LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI

Kể từ những năm đầu xuất hiện, Mystery shopping – mua sắm bí ẩn đã được ứng dụng để phân tích tính toàn vẹn của một nhân viên hay những nguy cơ gây tổn hại đến tổ chức. Ngày nay, cùng với sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh, Mystery shopping đã chứng minh được hiệu quả trong việc nghiên cứu tổ chức ở mọi góc độ khác nhau. Nó cho phép người đứng đầu cải thiện hoạt động hiện tại và cung cấp thông tin đa chiều để hiểu rõ hơn về sản phẩm của tổ chức đang phân phối cũng như đội ngũ nhân sự hiện tại.

Mystery shopping là gì?

Mystery shopping –  mua sắm bí ẩn được xem là một quá trình đánh giá được sử dụng bởi các công ty nghiên cứu thị trường và nội bộ tổ chức để đo lường chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Đồng thời Mystery shopping cũng được sử dụng để thu thập thông tin cụ thể về các sản phẩm và dịch vụ với mục tiêu trung tâm là cải thiện hiệu suất của tổ chức đó.

Mystery shopping được thực hiện bởi Mystery shoppers. Đây là một người hoặc một nhóm ghé thăm các cửa hàng và cư xử như một khách hàng bình thường. Trong quá trình tham quan đó, họ  thu thập thông tin về các dịch vụ của doanh nghiệp và các hoạt động kinh doanh liên quan. Tùy theo nhu cầu và loại hình kinh doanh mà thông tin cần thu thập cũng khác nhau.

Nhiệm vụ của những Mystery shopper rất khác nhau, có thể bao gồm mua sản phẩm, đặt câu hỏi, đăng ký khiếu nại hoặc đóng vai nhân viên mới. Cung cấp cuối cùng của họ là báo cáo chi tiết về trải nghiệm, ngoài ra,  Mystery shopper cũng có thể thảo luận về những phát hiện mới trong quá trình trải nghiệm giúp doanh nghiệp cập nhật những thông tin cần thiết và mới nhất.

Một yếu tố quan trọng của Mystery shopping là làm việc với các tham số đã thu thập được để kiểm soát nhân viên và đo lường chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Cùng với tính chuyên nghiệp trong làm việc, các công ty cung cấp dịch vụ Mystery shopping sẽ tiêu chuẩn hóa hành động giám sát kèm theo những thẩm định khắt khe để phát triển bảng câu hỏi khảo sát.

Sử dụng Mystery shopping vào lúc nào?

1. Đánh giá hiệu quả làm việc của  nhân viên 

Chắc chắn các tổ chức đã đào tạo nhân viên của mình hoàn thành quy trình thao tác chuẩn (Standard operating procedure – SOP) cho các tình huống nhất định. Nhưng làm sao để người quản lý biết nhân viên có đang thực sự làm theo những gì họ được huấn luyện? Đây là lúc doanh nghiệp cần thực hiện Mystery shopping trước khi xuất hiện sự phàn nàn và rời bỏ hàng loạt từ khách hàng. 

Như đã đề cập bên trên, Mystery shopping chữa những thẩm định khắt khe và bộ câu hỏi khảo sát luôn được update nhanh chóng, nhờ đó quản lý có thể hé mở các vấn đề mà nhân viên gây ra là do thiếu kỹ năng hay đào tạo sai cách. 

2. Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh

Một trong những lợi thế của việc sử dụng Mystery shopping là giám sát đối thủ cạnh tranh an toàn. Thông qua tìm hiểu các hoạt động hàng ngày của họ, hành vi của nhân viên bên đó và cách khách hàng phản ứng với thương hiệu,  giúp bạn thiết kế và thực hiện các chiến lược mới để phục vụ khách hàng tốt hơn, mang đến một trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.

3. Đánh giá toàn diện các chương trình khuyến mại 

Bên cạnh lợi ích liên quan đến nội bộ và đối thủ cạnh tranh, chương trình mua sắm bí mật cũng là một phương pháp hữu hiệu trong việc điều tra tính hiệu quả của một chương trình khuyến mãi hay các chính sách ưu đãi tri ân khách hàng mà doanh nghiệp đang áp dụng. Sự sụt giảm doanh thu trong khi ngân sách chi trả cho các hoạt động truyền thông ngày một gia tăng chắc chắn có sự tồn tại của lỗ hổng mà nhà quản lý chưa thể tìm ra. Với trách nhiệm và kiến thức chuyên sâu của mình, người mua bí ẩn sẽ xem xét toàn bộ quá trình, từ khâu xây dựng kế hoạch đến khi thực hiện quảng cáo trên các kênh, tìm ra nguyên nhân chủ quan cũng như khách quan gây ra điều bất hợp lý này.

4. Đánh giá sản phẩm mới

Trên thực tế, tồn tại quá nhiều lý do khiến công ty rơi vào trạng thái bế tắc mỗi khi tung ra thị trường một sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm cũ. Nguyên nhân có thể là:

  • Nhân viên không làm theo sự chỉ dẫn, không thực hiện đúng lộ trình kế hoạch 
  • Mô tả sản phẩm chưa đúng đối tượng khách hàng. 
  • Khách hàng mong đợi điều gì đó khác biệt 
  • Thị trường chưa thực sự cần ý tưởng của bạn. 
  • ….

Các công ty sử dụng người mua sắm bí ẩn có thể xác định thiếu sót trong quá trình tung sản phẩm mới, từ đó đưa ra được nguyên nhân các cách khắc phục. 

Lưu ý khi triển khai Mystery shopping

Chìa khóa để quy trình thực hiện mua sắm bí ẩn thành công phụ thuộc phần lớn vào kỹ năng của người thực hiện. Một số lưu ý để quá trình thu thập dữ liệu đạt hiệu quả:

1. Nắm bắt chính xác yêu cầu từ phía đối tác

Một điểm cộng của Mystery shopping trong mắt nhà lãnh đạo là nó nắm bắt cách thức hoạt động trên mọi khía cạnh và quy định ghi chép khác nhau cho mỗi cửa hàng tách biệt. Các ghi chú người mua bí ẩn thực hiện cho một cửa hàng thức ăn nhanh sẽ khác rất nhiều so với các ghi chú cho một khách sạn, ngay cả khi 2 đơn vị ấy thuộc cùng một công ty mẹ. Thậm chí, một nhà hàng tại hai thời điểm khác nhau thì công việc cũng khác nhau, vì vậy điều quan trọng trước khi tiến hành mua sắm bí ẩn là phải hiểu rõ mục đích và các số liệu cần tìm hiểu từ doanh nghiệp nhằm đưa ra những nội dung đánh giá chính xác.

2. Tạo một bảng mô tả rút gọn

Thật hữu ích khi Mystery shopper tạo một “bảng mô tả rút gọn”, thâu tóm đầu mục công việc phải thực hiện trong một file dựng sẵn và  mang theo trong túi như một phao cứu trợ khi bị quên điều gì đó. 

3. Ghi lại nội dung chi tiết

Ngày nay, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, các hoạt động của Mystery Shopper luôn đạt được hiệu quả cao và chính xác. Bằng nghiệp vụ và kinh nghiệm, việc hoàn thành đầy đủ, chi tiết các yêu cầu doanh nghiệp đưa ra nằm trong khả năng hoạt động của Smart View. 

Với bề dày hoạt động nhiều năm và khả năng đa ngành nghề từ đội ngũ giàu kinh nghiệm, dịch vụ khách hàng bí mật của Smart View sẽ mang đến một bức tranh chính xác về trải nghiệm của khách hàng cho ban lãnh đạo doanh nghiệp, đồng thời đưa ra các vấn đề, cung cấp giải pháp xoay quanh các dữ liệu thu được. Mục tiêu của chúng tôi là cung cấp cho doanh nghiệp một giải pháp quản lý dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh.

Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn hoàn toàn miễn phí.

Hotline: 0328 1302 03

Từ khóa,: Mystery shopping

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.