PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TIẾT VÀ KHOA HỌC.

Một bản phiếu mẫu đánh giá thường bao gồm nhiều nội dung khác nhau và được xây dựng chi tiết dựa theo từng ngành nghề và doanh nghiệp. Nội dung các câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ xoay quanh chủ đề lấy ý kiến khách hàng về quá trình tương tác với bộ phận chăm sóc khách hàng. Những câu hỏi này được soạn thảo bởi những chuyên viên hoặc bộ phận có kinh nghiệm, xây dựng một phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện, dẫn dắt người trả lời đúng trọng tâm câu hỏi. Mục đích cuối cùng là đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ chính xác, mang đến một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

6 giai đoạn xây dựng phiếu đánh giá chi tiết và khoa học

1. Xác định đối tượng khách hàng phỏng vấn và nhân viên hoặc nhóm nhân viên cần được đánh giá.

Nhìn chung, đa số việc lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ được đưa ra từ các quyết định cá nhân do đó, công việc tất yếu khi xây dựng phiếu đánh giá là xác định chính xác đối tượng cho phản hồi và đối tượng nhận phản hồi đó.

Ví dụ: Đối với sản phẩm ngũ cốc/đồ ăn sáng thì ai là người nên tham gia điền vào phiếu mẫu đánh giá? Đó có phải là người mua ngũ cốc (các bậc phụ huynh) hay người tiêu thụ ( trẻ em)? 

Hoặc: Trong ngành thuê xe du lịch, khách hàng nên đánh giá ai? Liệu có phải là lái xe, người quản lý vận tải hay nhân viên tư vấn?…

Việc xác định chính xác tệp đối tượng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thị trường phức tạp, và sự liên kết của các doanh nghiệp có tác động nhất định đến tổng thể quy trình cung cấp dịch vụ là khá khó khăn và thử thách. Từ kỹ thuật sản xuất, quá trình trao đổi nguyên vật liệu, sự đảm bảo chất lượng đến hoạt động nghiên cứu và phát triển đều có nguy cơ phát sinh nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 

Công việc cụ thể trong giai đoạn này như sau:

  • Tập hợp danh sách thông tin khách hàng: Một data khách hàng được cập nhật với số điện thoại và thông tin liên lạc chính xác luôn luôn là một thách thức. Do cam kết bảo mật thông tin người tiêu dùng mà doanh nghiệp đã tuyên bố trước đó nên khó có thể lấy danh sách này ra khỏi bộ phận quản lý tài khoản. Ngoài ra, cách thức liên hệ cụ thể chiếm tỷ lệ sai sót nhất định vì những nguyên nhân khách quan như: điền nhầm ký tự, mua hàng hộ người thân…
  • Chuẩn hóa trong biên soạn khung mẫu: Thiết kế bố cục phiếu đánh giá và lên nội dung câu hỏi phải nằm trong tầm kiểm soát của người biên soạn và  những chủ đề mà họ xây dựng phải là những chủ đề thực tế, phản ánh đúng thực trạng dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Xác định nội dung cần đánh giá

Danh sách vấn đề được đánh giá bao gồm hầu hết các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng, dưới đây, Smart View chúng tôi đã khái quát lại các vấn đề mà nhà quản lý hay gặp bằng các câu hỏi như:

  • Sự hài lòng chung của khách hàng đối với doanh nghiệp là gì?
  • Khả năng khách hàng quay lại doanh nghiệp bạn là cao hay thấp? 
  • Tỷ lệ khách hàng giới thiệu doanh nghiệp bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của họ chiếm bao nhiêu phần trăm?

Người làm phiếu sẽ cần một lối tư duy đột phá cùng kho kinh nghiệm tích lũy lâu năm để tìm ra những câu hỏi ở cấp độ chi tiết. Trong quá trình phân tích, không khó để người quản lý nhận ra rằng các yếu tố hoặc thuộc tính sẽ khác nhau giữa các công ty khác nhau. Smart View gợi các vấn đề xoay quanh vấn đề trong chuỗi cung ứng dịch vụ, đó là sản phẩm, vận chuyển, nhân viên, dịch vụ, địa vị công ty và giá bán niêm yết của doanh nghiệp. 

3. Thực hiện khảo sát đánh giá dịch vụ như thế nào?

Bộ công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng có đến ba lựa chọn, mỗi lựa chọn đều có ưu điểm và nhược điểm được thể hiện như sau::

Phương thức thực hiệnƯu điểmNhược điểm
Trực tuyến/EmailDễ dàng vận hành và quản lýChi phí thấpKhông bị giới hạn thời gian thu thập thông tinDễ dàng hoàn thành câu hỏi đánh giá, chấm điểm nhanh chóngKhách hàng cung cấp lời giải thích trực quanTỷ lệ phản hồi thấpCâu hỏi mở có chất lượng trả lời kém, qua loaHiểu lầm câu hỏi không thể được sửa chữa.
Trực tiếpGia tăng khả năng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàngThắc mắc có thể được giải đáp tại chỗCâu trả lời câu hỏi kết thúc mở mang tính giá trịChi phí không nhỏMất nhiều thời gian nếu tự thực hiện 
Qua điện thoạiChi phí triển khai thấpDễ dàng yêu cầu xếp hạng bằng cách sử dụng quy mô đơn giảnQuay vòng nhanh Gây phiền hà cho người trả lời khi họ đang bậnMột số người tiêu dùng khó truy cập bằng điện thoạiKhông thể hiển thị hình ảnh giải thích
4. Phân tích kết quả

Hiện tại, thang đo 5, 7 hoặc 10 được sử dụng thông dụng nhất trong đó con số thấp nhất cho thấy dịch vụ tệ nhất và mức điểm cao nhất cho thấy sự hài lòng dịch vụ cao độ. 

Tổng kết kết quả mới chỉ là một nửa công đoạn cần làm. Xác định kỳ vọng của khách hàng và cho họ thấy tầm quan trọng của họ đối với doanh nghiệp là phần việc còn lại. Phán đoán sự mong đợi khó khăn hơn so với việc đo lường sự hài lòng. Nhiều doanh nghiệp không biết hoặc không thể thừa nhận điều gì là quan trọng dẫn đến quyết định tiêu dùng. Đó lý do tại sao phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ làm việc. 

5. Tìm ra ý nghĩa đằng sau các chỉ số

Các nhà nghiên cứu của Smart View chỉ ra, điểm số đạt được trong các nghiên cứu được sử dụng để tạo ra chỉ số hài lòng của khách hàng hoặc CSI (Customer Satisfaction Index – chỉ số hài lòng khách hàng). Không có định nghĩa duy nhất về nội dung bao gồm một chỉ số hài lòng của khách hàng, điều này được cụ thể hoá tuỳ vào loại hình dịch vụ của từng doanh nghiệp và việc tập hợp được các vấn đề phát sinh là cơ sở để hình thành CSI tổng thể.

6. Cải tiến dịch vụ 

Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ là cải thiện lòng trung thành của khách hàng, các khách hàng tham gia đánh giá đã hào phóng dành thời gian để hỗ trợ khảo sát bởi họ tin rằng hành động tích cực sẽ diễn ra, hành vi tiêu cực sẽ dừng lại, kỳ vọng của họ sẽ được nâng lên. Đó là lý do doanh nghiệp cần nhanh chóng thực hiện cải tiến. Smart View gợi ý quy trình gồm năm bước có thể được sử dụng để thực hiện những cải tiến dài hạn này như sau:

  1. Phát hiện khoảng cách
  2. Thử thách và xác định lại phân khúc
  3. Thách thức và xác định lại các đề xuất giá trị của khách hàng
  4. Tạo một kế hoạch hành động
  5. Đo lường và xem xét

Kết luận.

Nhận thức được tầm quan trọng của các phiếu mẫu đánh giá, Smart View luôn đưa ra những tư vấn cụ thể, đồng hành trực tiếp và sâu sắc cùng doanh nghiệp để dựa vào bản mẫu đánh giá tiêu chuẩn cùng nhu cầu thực sự của doanh nghiệp, xây dựng nên bảng mẫu đánh giá riêng biệt cho từng doanh nghiệp cụ thể.

Theo dõi chúng tôi tại Smartview.vn, hoặc liên hệ hotline 0328 1302 03 để được tư vấn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.