PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Một trong những xu hướng kinh doanh hiện nay là tập trung vào tạo ra trải nghiệm mua sắm hoàn hảo. Nắm bắt được xu thế đó, các doanh nghiệp ngày nay đã nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt kèm theo lời hứa đáng tin cậy, hỗ trợ liên tục trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng đồng thời xây dựng các chính sách hậu mãi hấp dẫn. Điều đó đòi hỏi nhà lãnh đạo phải tư duy sâu rộng về quy trình vận hành và các dụng cụ hỗ trợ xung quanh công việc bán hàng, đặt biệt là dịch vụ khách hàng.

Các phương pháp thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ và các thang điểm đánh giá thường gặp: 

1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đây là phương pháp phổ biến nhất được ứng dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ của mọi ngành nghề. Thông qua một cuộc khảo sát gửi cho khách hàng, kết quả thu thập được tổng hợp và đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Đảm bảo, Yếu tố thực tế, Trách nhiệm, Đồng cảm. 

2. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ GAP

Trọng tâm của GAP là xác định khoảng cách giữa chất lượng thực tế và chất lượng được mong đợi, những biến số sau khi được phân tích sẽ cho nhà quản lý thấy nguyên nhân ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 5 khoảng trống chính trong mô hình thể hiện như sau:

  • Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về những mong đợi đó. 
  • Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
  • Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng
  • Khoảng cách giữa nhận thức chất lượng dịch vụ của khách hàng về những gì mà công ty thông báo với những gì mà họ cảm nhận được. 
  • Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàngsự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ

Mô hình được Brogowicz và cộng công bố dưới sự tích hợp từ hoạt động quản lý truyền thống, thiết kế – vận hành dịch vụ và cách hoạt động marketing, giúp nhà quản lý nhận ra các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 3 yếu tố mà mô hình này đề cập đến là:

  • Hình ảnh công ty
  • Các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài
  • Hoạt động marketing truyền thống ( như: kỹ thuật, chất lượng sản phẩm)
4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF

Với mô hình SERVPERF, người quản lý sẽ thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó phân tích các giá trị của dịch vụ cung cấp đã ảnh hưởng như thế nào đến khả năng sẵn sàng chi tiền của khách hàng.

5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức

Bằng cách tập trung vào đánh giá về các chỉ số chất lượng dịch vụ (cụ thể: chất lượng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, giá cả) tác động đến giá trị cảm nhận và thiện chí mua sắm của khách hàng, mô hình của Sweeney và cộng sự  chỉ cho nhà quản lý thấy sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty thực sự cung cấp. 

6. Mô hình tiền đề và trung gian 

Mô hình Dabholkar và cộng sự đã nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố về sự tin cậy mà doanh nghiệp đã xây dựng, sự quan tâm của doanh nghiệp tới người dùng, sự thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ cùng các điểm đặc trưng của từng ngành, cung cấp cho nhà quản lý đầy đủ các khái niệm xung quanh một dịch vụ tốt và cho họ thấy mối liên quan giữa chất lượng dịch vụ với nhu cầu của khách hàng. 

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đa dạng từ online đến offline

1. Trong môi trường online

Dưới tác động tăng trưởng mạnh mẽ của internet, ranh giới giữa người bán và người mua đang dần biến mất. Cùng với đó sự xuất hiện của nhiều khó khăn, áp lực đến từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, thị trường biến đổi khó dự đoán…đòi hỏi nhà quản lý, những người đứng đầu doanh nghiệp phải thực sự kiên nhẫn trong việc cải tiến sản phẩm đa năng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, biến khó khăn thành lợi thế để phát triển.

Một vài chế độ chăm sóc khách hàng online mà doanh nghiệp có thể tham khảo như:

  • FAQs – Frequently Asked Questions: là một trong những phần quan trọng nhất và phải được đăng tải trên các website, nhiều doanh nghiệp đã tách mục này thành 1 trang riêng biệt, tập hợp danh sách các câu hỏi phổ biến mà khách hàng đã hỏi về sản phẩm, dịch vụ và đưa ra câu trả lời chi tiết.
  • Take note: Dù doanh nghiệp đã đưa ra quy định chung cho khâu đóng gói, chính sách vận chuyển…thì vẫn không thiếu những trường hợp khách hàng đưa yêu cầu đặc biệt. Lúc này, doanh nghiệp không nhất thiết phải làm theo đúng lời nhắn nhủ của khách hàng, nhưng cố gắng thỏa mãn yêu cầu là một điểm cộng đắt giá trong mắt người tiêu dùng.
  • Theo dõi khách hàng cùng các chương trình khuyến mãi đặc biệt: Đơn hàng đã vào trạng thái phát thành công nhưng đây không phải là giai đoạn cuối cùng để đóng giao dịch. Bạn hoàn toàn có thể duy trì giao dịch để khuyến khích khách hàng mua tiếp và lấy lòng họ bằng việc duy trì liên lạc thông qua lời hỏi thăm, khảo sát đánh giá qua mail/website, định kỳ tung ra chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng cũ – mới…
2. Trong môi trường offline

Cộng hưởng chăm sóc khách hàng online và offline đang là một xu thế mới trong kinh doanh, đặc biệt là ngành bán lẻ. Theo đó, các doanh nghiệp phải nâng cấp chất lượng dịch vụ trong chuỗi  đặt hàng – thanh toán -giao hàng.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ offline:

  • Văn hóa doanh nghiệp: Khả năng thích ứng công việc của nhân viên, kiên nhẫn và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng cảm với họ khi có vấn đề xảy ra và nhanh chóng sửa chữa những sai phạm.
  • Đội ngũ nhân viên: Không một CRM nào có thể bù đắp được cho những thiếu sót từ chính nhân viên, cách duy nhất là tuyển dụng những nhân viên có tiềm năng, đào tạo họ vừa trở thành người bán hàng giỏi vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tụy.
  • Quá trình tương tác với khách hàng: Quá trình này bắt đầu ngay từ khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp và sẽ không có kết thúc nếu bạn đang cung cấp một trải nghiệm tuyệt vời. Những email quan tâm, bản khảo sát phản hồi là những công cụ đắc lực giúp duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
  • Công cụ theo dõi và cải tiến dịch vụ: Khách hàng là phần quan trọng nhất cho mọi hoạt động kinh doanh, do đó chăm sóc khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu. Thu thập, phân tích và đánh giá các phản hồi giúp củng cố niềm tin và lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Qua những chia sẻ về phương pháp đánh giá và giải pháp trên đây, Smart View hy vọng bạn đã hiểu thêm về cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp ngày một phát triển và có chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng.

Liên hệ với chúng tôi ngay tại đây để tìm hiểu thêm về phương pháp.

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.