PHƯƠNG PHÁP KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ DOANH NGHIỆP

Không ai có thể phủ nhận hiệu quả đến từ cách thức tương tác với khách hàng trực tiếp hay qua các cuộc gọi điện thoại , tuy nhiên, tại thời điểm của kỷ nguyên số, dịch vụ khách hàng trên các trang truyền thông xã hội mới là xu hướng thịnh hành. Dựa trên nền tảng của mỗi trang mạng, doanh nghiệp có thể kết nối với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả hơn. Theo dòng xu thế đó, nâng cao chất lượng phục vụ trên nhiều phương tiện đã trở thành một nhiệm vụ quan trọng, giúp doanh nghiệp tăng năng suất hiệu quả kinh doanh cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường 4.0.

Phương pháp kiểm soát và đánh giá chất lượng phục vụ thời hiện đại

Kiểm soát chất lượng phục vụ là một chức năng không thể thiếu trong bộ phận tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nhưng quản lý chất lượng phục vụ liệu có giống với kiểm soát chất lượng sản phẩm? Các nhà đứng đầu doanh nghiệp phải làm gì để thiết lập và vận hành trơn tru những quy tắc do chính mình viết lên? Dưới tác động của nền công nghệ tiên tiến, công việc đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ đã trở lên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Các giải pháp toàn diện cho công tác quản trị và đánh giá chất lượng phục vụ:

1. Sử dụng CRM để quản lý và chăm sóc khách hàng

Là ứng dụng nắm vai trò theo dõi mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, phát triển mối quan hệ đó theo chiều hướng tích cực thông qua phân tích, tìm hiểu sở thích, thói quen của khách hàng.

Nhờ công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt này, các nhà lãnh đạo có thể phân loại khách hàng chính xác, từ đó đưa ra những chiến lược phục vụ cho từng nhóm đối tượng, đồng thời phân tích những yêu cầu, vướng mắc cụ thể nhằm phản hồi khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.

2. Phát triển đội ngũ nhân viên

Nhân viên là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, họ nhận những ý kiến, phản hồi, sau đó truyền đạt lại cho khách khi có kết quả giải quyết phản hồi. Do vậy, nhà quản lý cần thận trọng trong việc theo dõi đội ngũ nhân viên, lấy việc phát triển kỹ năng của mỗi cá nhân là tiền đề để nâng cao chất lượng phục vụ.

 Những kỹ năng mà một nhân viên phục vụ cần có:

  • Kỹ năng bán hàng
  • Kỹ năng chăm sóc khách hàng
  • Kỹ năng xử lý khiếu nại
  • Kỹ năng sắp xếp thời gian làm việc

Để đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên không bị suy giảm, nhà quản lý cũng cần chú ý tới công tác đào tạo-huấn luyện, đề ra các chính sách thưởng – phạt rõ ràng, chế độ đãi ngộ xứng đáng với những gì nhân viên đã bỏ qua.

3. Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ

Để đảm bảo chất lượng phục vụ thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng, nhà quản lý cần quản lý tốt các yếu tố – điều kiện ảnh hưởng tới quá trình cung cấp dịch vụ. Bắt đầu từ khâu quản trị chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật cho đến vấn đề kiểm soát con người, mỗi một bước đi đều phải được hoạch định và đưa vào các phương pháp dự phòng cần thiết. 

Làm thế nào để doanh nghiệp nâng cao được chất lượng phục vụ của công ty.

1. Khai phá tiềm năng con người 

Một thực trạng báo động đó là hầu hết những nhà quản lý đang thực hiện kiểm soát quá mức cần thiết, khiến đội ngũ nhân viên dưới quyền trở lên thụ động trong công việc, hạn chế họ phát triển tư duy sáng tạo và đổi mới trong kỹ năng. Điều này dẫn đến hậu quả tinh thần làm việc sa sút, không khí công ty luôn ở trạng thái căng thẳng, tinh thần đoàn kết đội nhóm bị rạn nứt và quá trình tư vấn – chăm sóc khách hàng không đạt kỳ vọng…

Nhiều nhà quản lý nhân sự đã sớm nhận ra vấn đề và khắc phục điều này bằng đào tạo định kỳ, giúp nhân viên học hỏi thêm nhiều kiến thức chuyên môn cũng như cải thiện kỹ năng mềm. Tuy nhiên, những chương trình huấn luyện như vậy là chưa đủ vì nó khó có thể phát huy tất cả các tiềm năng của một con người, cách đầy đủ và đúng đắn ở đây là thực hiện coaching (hay huấn luyện) đúng lúc và thường xuyên.

Hiện nay, coaching đã trở nên hấp dẫn hơn trong ngành dịch vụ khi chương trình này phác họa gần như chính xác các tình huống sẽ xảy ra trong quá trình tương tác với khách hàng, mời nhân viên chủ động đưa ra những biện pháp ngăn chặn và xử lý khéo léo khi có sự cố phàn nàn xuất hiện. Giúp đẩy mạnh tinh thần học hỏi, trao đổi kiến thức trong đội, từ đó chất lượng phục vụ khách hàng được nâng cao.

2. Nghiên cứu và phát triển Marketing Online

Hoạt động marketing online kết nối doanh nghiệp với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông kỹ thuật số trên internet (website, fanpage, email…), thu thập sở thích và những mối quan tâm của cộng đồng mạng đối với sản phẩm/dịch vụ trong ngành, từ đó đưa ra một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện.

Những lợi ích của marketing online trong việc nâng cao chất lượng phục vụ:

  • Chi phí thấp hơn so với marketing truyền thống
  • Dễ dàng xác định những mong muốn của khách hàng
  • Theo dõi và phân tích kết quả nhanh chóng, chính xác
  • Tương tác chặt chẽ với khách hàng 

Với những thông tin hữu ích bên trên, Smart View tin rằng những nhà quản lý đã lý giải được bài toán “nâng cao chất lượng phục vụ” trong doanh nghiệp mình. Chúc quý doanh nghiệp thành công!

Kết nối với chúng tôi để cùng tìm hiểu về ngàng dịch vụ khách hàng.

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.