PHƯƠNG PHÁP LẬP KẾ HOẠCH VÀ TRIỂN KHAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DOANH NGHIỆP

Dưới tác động của nền kinh tế hội nhập, các doanh nghiệp ngoài việc đang phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt từ đối thủ cạnh tranh nội tại thì các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động trong cùng ngành nghề với tiêu chuẩn quốc tế đang ngày càng nhiều thâm nhập thị trường, nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách hàng theo chuẩn quốc tế cũng là một thách thức lớn được đặt ra với các doanh nghiệp.Càng ngày khách hàng càng yêu cầu cao hơn trong chất lượng dịch vụ và yêu cầu doanh nghiệp phải tồn tại được theo xu hướng quốc tế. Điều này cho thấy tầm quan trọng của công tác đánh giá chất lượng dịch vụ và chuẩn hoá chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Để làm được điều này, cần có chiến lược đầy đủ và phương pháp triển khai hiệu quả.

Lập kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ chi tiết.

Kế hoạch chất lượng dịch vụ là một tài liệu  hoặc một bộ tài liệu mà trong đó chứa nội dung cần thiết để xác định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, trải nghiệm thực tiễn của khách hàng, cơ sở vật chất vốn có của doanh nghiệp, cùng hàng loạt các hoạt động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hay dự án cụ thể. Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ được xác định bởi:

  • Các mục tiêu rõ ràng và thống nhất
  • Xây dựng các bước cần thực hiện trong quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ (Bao gồm: Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của mỗi nhân viên, đánh giá nhu cầu của khách hàng, hoạt động đào tạo – huấn luyện nhân viên…)
  • Các tiêu chuẩn, điều lệ được quy định chặt chẽ và có liên kết cụ thể đến dịch vụ khách hàng. 
  • Chương trình kiểm tra phù hợp, được cập nhật nhanh chóng, đầy đủ ở mỗi giai đoạn khác nhau.
  • Áp dụng các phương pháp đo lường chi tiết, phù hợp với thực trạng dịch vụ của doanh nghiệp.
Một số lưu ý khi xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ:
  • Quy trình nên được thiết kế sao cho có thể sửa đổi nội dung khi chất lượng dịch vụ có sự biến đổi và phải được thường xuyên cập nhật phù hợp xu hướng.
  • Phân bổ trách nhiệm, quyền hạn cho mỗi phòng ban, mỗi chức vụ trong các giai đoạn và mô hình hoạt động khác nhau.

Cách lập một kế hoạch chất lượng dịch vụ chuẩn

Với mỗi bộ phận khác nhau người quản lý sẽ lên các kịch bản khác nhau. Với bộ phận cung cấp trải nghiệm điều quan trọng là mỗi tiêu chí đáp ứng tối đa nhu cầu của doanh nghiệp và tích hợp được với hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang sử dụng. Tuy nhiên, cấu trúc của các kế hoạch phải luôn cho phép cải tiến định kỳ. Các kế hoạch kiểm soát chất lượng dịch vụ thường bao gồm thông tin chi tiết về:

  • Tổng quan về tình hình sản phẩm/dịch vụ: Sản phẩm mà khách hàng hướng đến, phạm vi phân bổ, thời gian đưa ra thị trường…
  • Cấu trúc tổ chức: Thành viên  cần thiết trong chuỗi hoạt động và các nhân tố tác động bên ngoài
  • Xác minh thông tin: Ai chịu trách nhiệm thực hiện, ai chịu trách nhiệm kiểm tra
  • Tiêu chuẩn dịch vụ và cách thức cung cấp dịch vụ
  • Quy trình cải thiện đội ngũ nhân viên : Đào tạo cho ai?Đào tạo kỹ năng gì?…
  • Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa khi xuất hiện khách hàng phàn nàn: Bao gồm người chịu trách nhiệm về CAPA(Corrective Action/Preventive Action)
  • Thông báo bắt buộc sau khi có kết quả đánh giá.

Triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Khi đã có hệ thống và tiêu chuẩn phù hợp với chất lượng dịch vụ, điều quan trọng là phải thường xuyên đo lường và quản lý kết quả. Điều này giúp đảm bảo bộ máy vận hành của doanh nghiệp đang đáp ứng vượt ngoài mong đợi của quản lý và khách hàng.

Các công cụ khác nhau có thể sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm:

  • Nghiên cứu khách hàng đa kênh (ví dụ: phiếu thu thập phản hồi, khảo sát online và offline, tìm hiểu phản hồi trên các diễn đàn…)
  • Chính sách phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng
  • Nghiên cứu thị trường 
  • Thang điểm chuẩn cho dịch vụ khách hàng
  • Trang web đánh giá khách hàng du lịch (điển hình như TripAdvisor)
  • Trang truyền thông xã hội (ví dụ Facebook, Twitter…).

Sau khi đo lường chất lượng dịch vụ, bạn nên quản lý kết quả và kết hợp chúng vào hoạt động hàng ngày của mình. Một số cách để làm điều này bao gồm: 

  • Khen thưởng nhân viên ưu tú
  • Cải tiến bản kế hoạch 
  • Đào tạo nhân sự, bổ sung những kỹ năng thiết sót cho nhân viên.
  • Nâng cấp hệ thống quản lý

Bài viết trên đây là những nội dung chi tiết liên quan đến kế hoạch và triển khai chất lượng dịch vụ, Smart View hy vọng bạn có những thông tin hữu ích góp phần phát triển chương trình của riêng mình, góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày một khó tính của khách hàng.

Hotline tư vấn hoàn toàn miễn phí: 0328 1302 03 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.