QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG UPDATE 2020

Sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết tạo nên giá trị và sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Giúp khách hàng có những trải nghiệm hoàn hảo khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình là mục đích quan trong duy nhất mỗi cá nhân cần hiểu rõ và là tôn chỉ làm việc. Và để hoàn thành được mục tiêu khó khăn này và cải tiến chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần áp dụng một quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng xuyên một cách chuyên nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng là thước đo mức độ thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mà công ty bạn mang đến.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng quan trọng?

Khi khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ của bạn, không có lý do nào khiến họ rời đi tìm một nhà cung cấp khác. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới thường cao hơn  5-25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại và những khách hàng này thường mang đến 95% lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Nếu khách hàng rời đi tức là họ không hài lòng về doanh nghiệp, việc đầu tiên cần làm là nhanh chóng tìm hiểu lý do và đưa ra giải pháp. Dưới đây là một số dữ liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

  • Tần suất mua sắm
  • Khiếu nại chất lượng sản phẩm/dịch vụ .
  • Kinh nghiệm mua sắm.
  • Tỷ lệ điều hướng trên trang web.
  • Nhận thức về thương hiệu.
  • Lòng trung thành với thương hiệu.

Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong 6 bước mới nhất được chuyên gia Smart View năm 2020 phát triển:

Bước 1. Xây dựng kế hoạch

Không ai có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng mà không có kế hoạch. Nhà quản lý phải tạo ra một kế hoạch với các mục tiêu rõ ràng.

Một điều cần lưu ý trong bước này là việc thu thập dữ liệu sẽ tiêu tốn thời gian và công sức của bạn cũng như của khách hàng. Do vậy, khi đi tìm dữ liệu, hãy chắc chắn rằng bạn có một mục đích cụ thể, bởi không có lý do gì để làm phiền khách hàng một cách vô nghĩa.

Các mục tiêu chính bạn có thể xác định là:

  • Nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Nâng cao chất lượng khách hàng.
  • Cải thiện điểm tiếp xúc khách hàng (ví dụ: điều hướng trang web, tương tác trên fanpage…).
Bước 2. Thông thái trong việc chọn công cụ đo lường 

Một công cụ đo lường được lựa chọn kỹ càng là bạn đã nắm giữ một nửa thành công trong khâu lấy thông tin từ khách hàng. Hiện nay, tồn tại 3 công cụ đo lường chỉ số sự hài lòng khả quan nhất mà mọi nhà quản lý doanh nghiệp đều có thể áp dụng như: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score).

Bước 3. Xây dựng khảo sát

Làm thế nào để xây dựng một cuộc khảo sát? Công cụ đơn giản nhất hiện có – Google Forms, hoàn toàn miễn phí, dễ sử dụng và cho phép bạn tạo một cuộc khảo sát dễ nhìn trong 5 phút.

Nhờ Google Form, bạn có thể thiết lập các biểu mẫu với:

  •  Câu hỏi mở
  •  Câu hỏi lựa chọn đáp án
  •  Checkboxes
  •  Câu hỏi dạng thang đo cho điểm
  •  Câu hỏi lưới với nhiều sự lựa chọn.

Rất dễ dàng kéo – thả các yếu tố khác nhau và thiết lập câu trả lời theo yêu cầu với Google forms. Và bạn hoàn toàn có thể chia sẻ nó với khách hàng của mình bằng liên kết trực tiếp (hoặc gửi qua email).

Sau khi dữ liệu được thu thập, dữ liệu của tất cả các câu trả lời được phân tích hiệu quả  khi bạn xuất dữ liệu  sang Google Sheet.

Bước 4. Chọn thời gian hợp lý để gửi khảo sát

Tùy thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp, bản khảo sát về sự hài lòng khách hàng sẽ được gửi cho khách hàng vào thời gian khác nhau, ví dụ:

* Ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ. Cách tiếp cận này cho phép bạn đo lường sự hài lòng của khách hàng với sự hỗ trợ tối đa từ phía người mua. Điều này rất quan trọng để nắm bắt thông tin phản hồi, tránh trường hợp khách hàng quên dữ kiện xảy ra.

* Một thời gian sau khi khách hàng đến mua hàng. Với phương pháp này, người quản lý sẽ nắm bắt được cảm xúc về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau một thời gian sử dụng. Tại sao bạn nên chờ đợi? Rất đơn giản – bởi vì khách hàng cần một chút thời gian để làm quen hoàn toàn với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này tất nhiên khác nhau từ ngành này sang ngành khác, nhưng tốt hơn hết là cung cấp cho khách hàng chút thời gian trải nghiệm.

Cuối cùng, hãy nhớ đừng thực hiện khảo sát quá thường xuyên vì nó sẽ dẫn đến tỷ lệ phản hồi thấp.

Bước 5. Thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu

Phân tích giúp bạn khám phá những điểm mạnh và điểm yếu trong kinh doanh. Đây được xem như một kiến ​​thức cơ bản và là bước đầu tiên để cải thiện các nhược điểm còn tồn tại.

Khi phân tích lỗ hổng trong hoạt động, bạn hãy trả lời những câu hỏi sau:

  • Tại những điểm tiếp xúc khách hàng đã xảy ra vấn đề gì?
  • Lĩnh vực kinh doanh của bạn là vấn đề liên quan đến cái gì?
  • Nguyên nhân trực tiếp dẫn đến đánh giá của khách hàng là gì?
  • Các giải pháp dễ dàng và hiệu quả nhất bạn có thể thực hiện là gì?
Bước 6. Tìm kiếm các giải pháp và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Sau khi nhận được câu trả lời từ bước 5, đã đến lúc phải đưa ra các giải pháp. Điều quan trọng nhất trong quy trình là xác định vấn đề. Sau đó, tìm kiếm giải pháp trở nên dễ dàng hơn nhiều. Bước này rất khó để cung cấp một form mẫu cụ thể, tất cả đều phụ thuộc vào ngành và lĩnh vực cần được cải thiện.

Ví dụ: nếu vấn đề liên quan đến thời gian chờ đợi phản hồi, bạn có thể lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng của mình và rèn luyện các kỹ năng dịch vụ khách hàng của họ tiến tới rút ngắn thời gian phản hồi.

Có vô số khả năng khi tìm kiếm và các giải pháp phù hợp nhất với ngành và doanh nghiệp của bạn, như:

  • Trò chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận tiếp thị.
  • Tham khảo Facebook Groups liên quan đến ngành của bạn.
  • Sử dụng công cụ tìm kiếm Google – kho lưu trữ hàng đầu thế giới mà trên đó có hàng ngàn chủ sở hữu kinh doanh đã gặp phải vấn đề tương tự
  • Chạy thử nghiệm các giải pháp
  • Hiểu và theo dõi kênh thương hiệu của bạn để biết điều gì khiến khách hàng không vui.

Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiệu quả giúp cho thu nhập của doanh nghiệp được cải thiện, bởi vì nó cho bạn biết ai là khách hàng trung thành và tại sao hài lòng. Từ đó,  cung cấp các thông tin phản hồi có giá trị về những lĩnh vực bạn nên cải thiện.

Để biết thêm thông tin, mời bạn liên hệ với chúng tôi qua email: welcome@smartview.com

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.