TẠI SAO CẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG QUẢN LÝ CHUỖI CỬA HÀNG?

Khi doanh nghiệp phát triển thành chuỗi các cửa hàng thì việc quản lý chất lượng càng phức tạp và đóng vai trò then chốt trong quá trình phát triển kinh doanh. Việc đồng nhất chất lượng dịch vụ ở tất cả các điểm bán chất lượng nhân viên, đến chất lượng sản phẩm là điều kiện tiên quyết giúp các chuỗi cửa hàng tồn tại và tiếp tục phát triển. Nếu một công ty đang sở hữu cho mình một chương trình dịch vụ tuyệt vời, được khách hàng đánh giá cao thì chắc chắn công ty ấy có thể dễ dàng vượt lên đối thủ cạnh tranh trong tương lai. Và để sự thành công ấy phát triển bền vững, người đứng đầu doanh nghiệp phải tận dụng mọi cơ hội chứng minh cho khách hàng thấy điểm nổi bật  so với đối thủ.

Chuỗi cửa hàng là gì?

Chuỗi cửa hàng là một loạt các cửa hàng bán lẻ cùng sử dụng một thương hiệu và được giám sát bởi cùng hệ thống quản lý trung ương, chúng hoạt động dựa trên phương pháp và điều lệ kinh doanh đã được tiêu chuẩn hóa. 

Đặc điểm của chuỗi cửa hàng:
  • Một nhóm các cửa hàng tạo thành một chuỗi.
  • Chuỗi cửa hàng thuộc sở hữu tập trung mua hàng tập trung được thực hiện dưới một quy tắc quản lý duy nhất.
  • Được giám sát bởi cùng một số mức độ kiểm soát.
  • Các đơn vị cá nhân có rất ít quyền tự chủ trong việc đưa ra quyết định.
  • Giá bán và chất lượng dịch vụ đồng nhất.
  • Dịch vụ quảng cáo được thực hiện chung cho tất cả các cửa hàng (trừ một số trường hợp đặc biệt theo đặc thù vùng miền). Chi phí dịch vụ được trải đều trên tất cả các chi nhánh.
  • Chuỗi cửa hàng được tích hợp theo chiều ngang. Với việc bổ sung mỗi cửa hàng mới, hệ thống sẽ mở rộng hoạt động sang một nhóm khách hàng khác có cùng hành vi tiêu dùng.
  • Chuỗi cửa hàng tích hợp theo chiều dọc khi họ tự duy trì cách phân phối hàng hóa. Theo cách công ty mẹ trực tiếp mua nguyên liệu, hàng hóa từ các nhà sản xuất về kho tổng và sau đó phân phối chúng cho các cửa hàng riêng.

Đánh giá chất lượng phục vụ trong chuỗi cửa hàng

Để quản lý chuỗi cửa hàng hiệu quả cần thường xuyên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thành viên dựa trên quan điểm của khách hàng. Mỗi đánh giá khách quan có thể giúp doanh nghiệp:

  • Xác định hiệu suất hoạt động và chất lượng dịch vụ của từng đơn vị cụ thể trong thời gian ngắn nhất
  • Xác định vấn đề thường dễ bị bỏ qua trong quá trình hoạt động với chi phí hợp lý.
  • Tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh
  • Cung cấp nguyên nhân cụ thể đã thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng
  • Gia tăng khối lượng hàng hóa bán ra và tăng tỷ suất lợi nhuận
Tiến hành đánh giá như thế nào?

Khi tạo một danh sách các câu hỏi để đánh giá chuỗi cửa hàng, thì tính khách quan và tính trung lập là những điểm quan trọng cần ghi nhớ. Quá trình đánh giá này thường được thực hiện bởi dịch vụ mua sắm bí ẩn thuê ngoài hoặc bộ phận quản lý trung tâm có thể tự tiến hành. 

Người thực hiện mua sắm bí ẩn do doanh nghiệp tự tổ chức hay được cung cấp bởi nhà cung cấp chuyên nghiệp đều cần được đào tạo bài bản các kỹ năng và cách xử lý tình huống để có quan sát, đánh giá và báo cáo về hành vi của cả nhân viên lẫn khách hàng. 

      Ví dụ: Tại Smart View, khi triển khai thực hiện dịch vụ khách hàng bí ẩn, người vào vai khách hàng bí ẩn sẽ thu thập dữ liệu khách quan trên mỗi chi nhánh. Trong quá trình tác nghiệp, bằng kinh nghiệm và những kỹ năng được đào tạo cùng sự nhạy bén về nghề, Khách hàng bí ẩn vừa đánh giá về nhân viên trực tiếp phục vụ mình, cùng lúc đó quan sát môi trường xung quanh nhằm có tầm nhìn bao quát về hoạt động tổng thể của 1 chi nhánh, có được báo cáo tổng quát chung về hành vi của nhân viên cùng phản ứng của khách hàng với nhân viên bán hàng hoặc sản phẩm dịch vụ.

Các phương pháp đánh giá khác mà doanh nghiệp có thể tham khảo như: khuyến khích nhân viên cung cấp phản hồi tại các cuộc họp nhóm (hoặc theo phương thức ẩn danh) và thu hút phản hồi của khách hàng dưới dạng khảo sát ( tại cửa hàng  hoặc trực tuyến).

Công nghệ giúp tăng cường quản lý chuỗi cửa hàng như thế nào?

Năm 2020, với sự xuất hiện của đại dịch Corona virus, chúng ta đang nhìn thấy sự dịch chuyển to lớn trong thói quen và hành vi mua sắm của khách và công nghệ đóng vai trò không nhỏ trong quá trình thay đổi này.  Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, theo kịp xu hướng, doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng các nền tảng công nghệ tiên tiến giúp khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ, kích khích tính tò mò và cũng giúp việc quản lý chuỗi từ xa được hoàn thiện. Tất cả đều vì mục đích tăng sự thuận tiện cho người mua hàng cũng như thúc đẩy sự hiện diện trực tuyến của thương hiệu.

Hiện nay, hầu hết các thương hiệu lớn đã và đang đầu tư vào các công nghệ hiện đại nhằm quản lý chuỗi cửa hàng hiệu quả và đón đầu xu hướng dịch vụ. Các nền tảng ứng dụng đang được nhiều doanh nghiệp tìm kiếm và nghiên cứu sử dụng như: 

  • Tích hợp nền tảng đa kênh dựa trên ứng dụng đám mây 
  • Phân tích báo cáo dựa trên AI và cảm biến IoT để giảm thiểu lỗi dự báo
  • Hệ thống POS thân thiện, dễ sử dụng và ứng dụng được trên cả sàn thương mại điện tử
  • Cung cấp các loại báo cáo theo thời gian thực, tích hợp trực tiếp từ các đơn vị chi nhánh đến máy chủ trung tâm, giúp việc xử lý vấn đề được thực hiện gần như ngay lập tức.
  • Theo dõi và quản lý tất cả các tài sản theo chiều dọc của cả chuỗi cửa hàng
  • Tăng độ chính xác của thông tin đơn hàng.

Nhờ ứng dụng công nghệ tiên tiến, người quản lý giải quyết được nhiều vấn đề về sản phẩm tồn kho, kiểm soát hàng hoá từng chi nhánh giúp việc điều tiết hàng hay đặt hàng từ nhà cung cấp được thực hiện nhanh chóng và đồng bộ. Cũng nhờ công nghệ, ban giám đốc và các bộ phận liên quan có thể có tầm nhìn toàn diện về hầu hết các vấn đề của từng chi nhánh (nhân sự, doanh thu, áp dụng các chương trình khuyến mại, hàng tồn…) giúp việc đưa ra giải pháp trực tiếp, kịp thời, tối ưu hóa các quy trình vận hành, giảm chi phí liên quan đến việc vận chuyển và lưu trữ các mặt hàng…

Lời kết

Trên đường đua hoạt động kinh doanh của nền kinh tế thị trường 4.0, việc đánh giá và cung cấp chất lượng phục vụ vượt trội cùng những trải nghiệm của khách hàng là điều kiện tối quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ  quản lý chuỗi cửa hàng cần được đặc biệt chú trọng. Ứng dụng công nghệ để nâng cao vị thế thương hiệu và sử dụng một dịch vụ đánh giá chuẩn giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược tiếp thị phòng thủ hoàn hảo.

Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để cập nhật những tin tức mới nhất về ngành dịch vụ.

Hotline: 0328 1302 03

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.